การทำร้านอาหาร ก็คืองานบริการอย่างหนึ่งก็ว่าได้ บริการอาหารอร่อยให้ลูกค้า และการบริการหน้าร้านที่เป็นเสมือนหน้าบ้านไว้รับแขก และแน่นอนว่า ไม่ว่าคุณจะเตรียมรูปแบบการบริการมาอย่างดีแค่ไหน แต่สิ่งที่คุณต้องพบเจอแน่นอนเลยก็คือลูกค้าสารพัดประเภท ลูกค้าที่ดีก็ไม่มีปัญหา คุณสามารถบริการได้อย่างราบรื่น แต่ถ้าเจอลูกค้าเจ้าปัญหาเข้าไป หรือ Toxic Customer บอกเลยว่าหัวจะปวด แต่ก็ต้องมีสติและรับมือให้ได้ เพราะฉะนั้นมาดูกันว่า Toxic Customer มีกี่ประเภท และควรมีวิธีรับมืออย่างไร
Toxic Customer 6 ประเภท
ที่เจ้าของร้านเจอบ่อย ต้องรับมือยังไง
1. ลูกค้าประเภทเอาแต่ได้
คนทำร้านอาหารต้องเคยเจอลูกค้าประเภทนี้แน่นอน ลูกค้าที่อยากได้ทุกสิ่งที่ตัวเองต้องการ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไร ฉันต้องได้ อยากจะตรงนั้นเพิ่ม ตรงนี้เพิ่ม ไม่ว่าจะรสชาติอาหาร บริการ ต้องให้ได้ดั่งใจเรียกร้องทุกอย่าง เพราะถือว่าตัวเองเป็นลูกค้า สั่งให้พนักงานเอานู่นเอานี่ให้ตลอดเวลา และต้องทำให้พอใจด้วย ไม่เพียงแต่วงการอาหาร แต่ร้านที่ขายสินค้าอื่น ๆ ทั่วไป ก็อาจะเจอลูกค้าประเภทนี้ได้เช่นกัน ประเภทที่เอาแต่ได้ สินค้าที่สั่งทุกอย่างต้องได้ตามสเป็ก เวลา เงื่อนไข สิทธิพิเศษต่าง ๆ เรียกว่าลูกค้าแบบนี้เจอได้ทุกวงการเลย
วิธีรับมือ > ถ้าหากร้านอยากหลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้า ด้วยการตามใจทำตามที่ลูกค้ารีเควสมา แต่ก็ไม่อยากให้กระทบกับผลประโยชน์ของร้าน ก็อาจจะต้องชี้แจงกับลูกค้าให้ชัดเจนว่า ร้านสามารถทำตามที่ลูกค้าต้องการได้ แต่ในบางเงื่อนไข อาจต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่ม ลูกค้าจะสะดวกหรือไม่ หรือหากประเมินแล้วว่าไม่สามารถทำตามคำขอได้จริง ๆ อาจจะแนะนำทางเลือกอื่น ร้านอื่นที่ลูกค้าสะดวกมากกว่า แนะนำด้วยความเต็มใจไม่ใช่การประชดลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับทั้งสองฝ่ายมากกว่า
2. ลูกค้าประเภทได้หนึ่ง จะเอาสอง ไม่เคยพอ
ลูกค้าประเภทนี้ใกล้เคียงกับลูกค้าที่เอาแต่ได้เหมือนกัน ขยันเรียกร้องสิ่งที่ตัวเองต้องการไม่ว่าจะเรื่องอาหารขอเพิ่มต้องนั้น ขอรสชาติแบบนี้ ขอวัตถุดิบนี้ใส่เพิ่มอีกได้มั้ย เช่น ขอซอส น้ำปลา น้ำตาล หรือเครื่องปรุงอื่น ๆ เพิ่ม ขอทิชชูเพิ่ม ฯลฯ หรือการให้บริการ เรียกพนักงานให้บริการสิ่งที่ตัวเองต้องการตลอดเวลา ซึ่งแน่นอนว่าอาจะส่งผลเสียต่อการให้บริการลูกค้าท่านอื่น
วิธีรับมือ > หากลูกค้าประเภทนี้เป็นลูกค้าประจำที่ร้านของคุณ อาจจะมองในแง่ดีอีกมุมว่า ลองทำความรู้จักและสังเกตลูกค้าประจำแต่ละคนว่าชอบจุกจิกในเรื่องอะไร หรือเค้าชอบสิ่งไหนเป็นพิเศษ ครั้งหน้าอาจจะลองเสนอสิ่งที่ลูกค้าชอบเลย ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจถ้าร้านใช้จุดนี้เข้าหาลูกค้า ลูกค้าอาจจะจุกจิกน้อยลงและมองว่าเราก็ใส่ใจมากขึ้น
3. ลูกค้าที่รอไม่ได้ รอไม่เป็น
ลูกค้าประเภทนี้ก็ชวนปวดหัวไม่น้อย ถ้าคุณต้องเจอ เพราะลูกค้าจะอยากได้สิ่งที่เค้าต้องการอย่างรวดเร็ว เดี๋ยวนี้เท่านั้น ฉันไม่รอ ของฉันขอด่วนขอเร็ว อ้างสารพัดเหตุผลว่ารีบเพราะอะไร ไม่สนลูกค้าคนอื่น ซ้ำร้ายลูกค้าบางคนหนักถึงขั้นหาช่องทางในการแซงคิวลูกค้าคนอื่น เห็นโอกาสเมื่อไหร่ทำทันที แบบนี้ไม่น่ารักเลย
วิธีรับมือ > รับมือกับลูกค้าที่รอไม่ได้ เร่งร้านตลอดเวลา อย่างแรกเลย พนักงานต้องใจเย็นและแจ้งกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่ใจเย็นเช่นกันว่า ทางร้านต้องขออนุญาตทำออเดอร์ตามคิวนะคะ/ครับ เนื่องจากเป็นระบบระเบียบของทางร้าน และไม่ใช่แค่แจ้งให้กับลูกค้าที่มีปัญหารับทราบแค่คนเดียวเท่านั้น แต่การแจ้งแนะนำว่าควรทำให้ลูกค้าที่ทำตามระเบียบให้ได้ยินเพื่อรับทราบด้วยว่า ทางร้านปฏิบัติอย่างถูกต้องตามที่ควรจะเป็น ไม่มีลูกค้าท่านได้ได้สิทธิพิเศษทั้งสิ้น
4. ลูกค้าประเภทเน้นของถูกไว้ก่อน
ทำไมแพงจัง ขึ้นราคาหรอ มีถูกกว่านี้มั้ย ซึ่งบางครั้งลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะชินกับการซื้อของลดราคา หรือร้านลดราคาบ่อยจนถูกเคยชินซะเองก็เป็นได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่หนักใจของเจ้าของร้านมาก ๆ บางครั้งต้นทุนวัตถุดิบขึ้นราคา แต่พอจะปรับราคาอาหารเพิ่มเติมก็จะเจอลูกค้าต่อว่าอีก
ร้านก็กำไรหด
วิธีรับมือ > หากลูกค้าติเรื่องราคาที่สูงขึ้น ร้านอาจจะต้องอธิบายอย่างมีเหตุผลกับลูกค้าว่า มีความจำเป็นจริง ๆ เนื่องจากราคาต้นทุนวัตถุสูงขึ้น ทำให้ร้านจำเป็นต้องขึ้นราคาเพื่อให้ร้านอยู่รอดเช่นกัน แต่เราไม่เคยคิดที่จะลดคุณภาพของอาหารหรือสินค้าลง และอยากให้ลูกค้าเข้าใจในจุดนี้ … หรือหากร้านทำเมนูพิเศษจากวัตถุดิบชั้นดีที่ต้นทุนสูง ก็อาจอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ว่า อาหารอาจจะดูราคาสูง แต่ลูกค้าจะได้ทานเมนูอร่อยที่คัดสรรวัตถุดิบที่ดีมีคุณภาพ คุ้มค่ากับราคาที่ต้องจ่ายแน่นอน เชื่อว่าลูกค้าก็จะสามารถเปิดใจได้
5. ลูกค้าประเภท ตัดสินใจไม่ได้
บางครั้งร้านอาหาร หรือคนที่ทำธุรกิจอาหาร เช่น การรับทำอาหารงานเลี้ยงจำนวนมาก หรือทำ แคเทอริ่งตามงานอีเว้นท์ต่าง เจ้าของธุรกิจเสนอราคาไปให้ลูกค้าหลายประเภท หลายราคาให้เลือก แต่ลูกค้าก็อาจจะยังตัดสินใจไม่ได้สักที อาจเพราะยังไม่พอใจในหลาย ๆ จุด อยากเปลี่ยนตรงนั้น อยากเพิ่มตรงนี้ ทำให้เกิดความยุ่งยากและล่าช้าในการดำเนินงานต่อของเจ้าของร้าน
วิธีรับมือ > การที่คุณมีตัวเลือกเยอะก็เป็นสิ่งที่ดี แต่เยอะไปก็อาจจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ยาก หรือสับสน เพราะฉะนั้น อย่างแรกเลยเจ้าของร้าน หรือเจ้าของธุรกิจอาหารควรพูดคุยสอบถามรูปแบบของงาน และความต้องการหลัก ๆ ของลูกค้าก่อน เพื่อจะได้รู้ว่าลูกค้าอยากเน้นอะไร เมนูอะไร ให้เหมาะกับงาน จำนวนคน หรือแม้แต่เวลาในการจัดเลี้ยง เพื่อจะได้คัดเลือกประเภทเมนูให้เหมาะได้ และร้านช่วยคัดกรองให้ตัวเลือกเหมาะสมที่สุดก่อนเสนอลูกค้า ก็น่าจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจง่าย และเร็วขึ้น ร้านก็จะได้ดำเนินการต่อได้เช่นกัน ไม่เสียเวลา
6. ลูกค้าประเภทไม่ยอมเสียเปรียบ
ไม่ใช่แค่ลูกค้ารายย่อยทั่วไป ที่ทุกคนไม่ยอมเสียเปรียบ ต้องการได้ทุกอย่างแบบคุ้มค่าที่สุด แต่ในการทำธุรกิจอาหารแบบ B2B ก็ต้องเคยพบเจอลูกค้าประเภทนี้เช่นกัน คือ อยากได้ผลประโยชน์ให้คุ้มที่สุด ชอบเปรียบเทียบผลประโยชน์ที่ตัวเองต้องการกับลูกค้ารายอื่น ว่าลูกค้ารายอื่นก็เคยได้ยินว่าได้แบบนั้น แบบนี้เพิ่มเหมือนกันนะ
วิธีรับมือ > คุณอาจจะทำได้ด้วยการเสนอเงื่อนไขพิเศษที่แตกต่างจากคนอื่นให้กับลูกค้าไป เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า เราก็ได้พิเศษไม่เหมือนใคร และไม่เสียผลประโยชน์อะไรเหมือนลูกค้าคนอื่น เท่านี้ก็อาจจะทำให้ลูกค้าพอใจมากขึ้นได้
ต้องบอกว่านี่แค่ส่วนหนึ่งของสิ่งที่เรียกว่า Toxic Customer ซึ่งเชื่อว่าแต่ละร้านก็เจอลูกค้าที่แตกต่างกันไป แต่ไม่ว่าคุณจะเจอแบบไหนสิ่งสำคัญคือ คุณต้องมีสติในการแก้ไขและรับมือกับลูกค้าโดยไม่ใช้อารมณ์ และการเรียนรู้กลุ่มลูกค้าของร้านคุณก็เป็นสิ่งจำเป็นที่อาจจะช่วยแก้ไขปัญหาระหว่างคุณกับลูกค้าในระยะยาวก็ได้
ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
Facebook : Torpenguin
Instargram : torpenguin
TikTok : torpenguin
Youtube : Torpenguin
อ่านต่อบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
กฎหมาย PDPA ร้านอาหาร ที่ผู้ประกอบการต้องรู้
เคล็ดลับ นับสต๊อกร้านอาหาร และจัดการวัตถุดิบ ทำเป็นเห็นกำไร
สร้างเมนูใหม่กำไรเข้าร้าน ด้วยไอเดีย จัดการ Food Waste สไตล์ตะวันตก
รวมสารพัดวิธีแก้ ปัญหาลูกค้าแน่นร้าน จัดการดีไม่มีสะดุด
รับช่วงต่อกิจการ อย่างไรไม่ให้เจ๊ง!
เทคนิคเก็บ เซอร์วิสชาร์จร้านอาหาร ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจที่ต้องจ่าย
ข้อดีและข้อเสียของการทำ เมนู QR CODE หรือ เมนูอาหารออนไลน์
