Starbucks รับมือกับลูกค้านักคอมเพลนได้อย่างไร
ยิ่งแบรนด์ใหญ่ ความคาดหวังจากลูกค้าก็ยิ่งสูงตามไปด้วย แน่นอนว่าแบรนด์ Starbucks คงเลี่ยงไม่ได้เลยที่ต้องเจอความคาดหวังจากลูกค้าและต้องรับมือการการคอมเพลนสารพัด บทความนี้เราจะมาเรียนรู้วิธีการรับมือในแบบฉบับของแบรนด์ระดับโลกกัน
หากคุณกำลังเจอลูกค้าชี้หน้าว่าในเรื่องของรสชาติที่ไม่อร่อยหรือต่อว่าในเรื่องบริการ คุณจะทำอย่างไร?
การคอมเพลนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
ในการทำร้านอาหารนั้นเชื่อได้ว่าแทบไม่มีร้านไหนเลยที่ไม่เคยโดนลูกค้าวีนหรือแสดงอาการไม่พอใจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ อย่างรอคิวนาน อาหารออกช้า พนักงานคิดเงินผิด หรือเรื่องใหญ่อย่างเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร อาหารเป็นพิษจากการมาทานที่ร้าน พนักงานมีปากเสียงกับลูกค้า ฯลฯ
ซึ่งหากเจ้าของร้านประจำอยู่ที่ร้านก็อาจมีวิธีการพูดคุยหรือชดเชยเพื่อเป็นการเยียวยาให้ลูกค้าและลดความไม่พอใจลงได้ แต่หากคุณมีร้านหลายสาขาหรือวันไหนคุณไม่อยู่ร้านขึ้นมา คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพนักงานคุณจะวิธีการรับมือกับลูกค้าที่คอมเพลนได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม
เพื่อเป็นการมั่นใจว่าพนักงานในร้านทุกคนจะมีวิธีการรับมือกับลูกค้าที่เป็นมาตรฐาน วันนี้เราพาไปรู้จักกลยุทธ์รับมือลูกค้าของแบรนด์ระดับโลกอย่าง “สตาร์บัคส์” กับกลยุทธ์ที่มีชื่อว่า “LATTE (ลาเต้)” ซึ่งเป็นวิธีการในการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจขึ้นมา เพื่อให้พนักงานทุกสาขาทั่วโลกของสตาร์บัคส์สามารถนำไปปฏิบัติเป็นมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งถือเป็นปัจจัยนึงที่ทำให้สตาร์บัคส์ก้าวขึ้นมาเป็นแบรนด์กาแฟอันดับหนึ่งของโลกได้ในปัจจุบัน
โดยเครื่องมือ LATTE นั้นประกอบด้วย 5 ข้อนี้เลย
L – Listen to the customer A – Acknowledge the problem
T – Take action to solve the problem
T – Thanks the customer
E – Explain what you did
L – Listen to the customer
บ่อยครั้งที่เรามักไม่ได้ตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างตั้งใจ เพราะเราคิดแต่จะเถียงเพื่ออธิบายเหตุผล ซึ่งหากเราไม่ตั้งใจรับฟังปัญหาของลูกค้าก็จะทำให้เราไม่เข้าใจปัญหาอย่างแท้จริง และไม่สามารถแก้ไขปัญหาจากต้นเหตุได้
A – Acknowledge the problem
เต็มใจยอมรับกับปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะหากคุณไม่เต็มใจหรือยอมรับกับปัญหานั้นและไม่คิดว่ามันเป็นปัญหาของคุณ คุณจะไม่มีทางเปิดใจเพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหานั้นๆ และปัญหาของลูกค้าก็จะไม่ได่รับการแก้ไข
T – Take action to solve the problem
เมื่อคุณรู้ว่าปัญหาเกิดจากสาเหตุอะไรแล้วก็ลงมือแก้ไขปัญหาทันที โดยจะต้องไม่ทำแค่พอเป็นพิธีหรือขอไปที แต่ต้องทำมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังด้วย เพราะถือเป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนความรู้สึกเชิงลบของลูกค้าให้กลายเป็นบวก
T – Thanks the customer
เมื่อทำการแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้วก็อย่าลืมขอบคุณลูกค้าที่เลือกที่จะบอกเราเพราะนั่นคือโอกาสให้เราจะได้ปรับปรุงตัวเอง ดีกว่าการเงียบเฉยและไม่กลับมาใช้บริการร้านคุณอีก
E – Explain what you did
สุดท้ายอย่าลืมอธิบายลูกค้าถึงสิ่งที่คุณได้ทำการแก้ไขลงไป ว่าคุณได้มีมาตรการอะไรบ้างและมีแนวทางป้องกันปัญหาไม่ให้กลับมาเกิดอีกได้อย่างไร เพราะหากคุณเลือกที่จะอธิบายลูกค้าตอนที่ยังมีอารมณ์อยู่ในตอนรก เค้าก็อาจยังไม่พร้อมที่จะฟังและยิ่งจะเหมือนเป็นการแก้ตัว
และหลักการ LATTE นี้เองที่ทำให้สตาร์บัคส์กลายเป็นแบรนด์ที่ยืนหนึ่งในเรื่องการบริการ และสามารถรักษาฐานลูกค้าทั่วโลกได้อย่างเหนียวแน่น ต่อให้จะมีแบรนด์ใหม่ ๆ เกิดขึ้นมามากแค่ไหนก็ตาม . ซึ่งหากร้านอาหารอย่างเราสามารถนำหลักการนี้ไปอบรมพนักงานและนำไปใช้ในการดูแลลูกค้าได้อย่างดีแล้วนั้น เชื่อได้ว่าการทำให้ลูกค้ากลับมาเป็นลูกค้าประจำ (Repeat customers) ก็คงไม่ใช่เรื่องยากเกิดความสามารถอีกต่อไป
บทความน่าสนใจในการทำธุรกิจ
HaiDiLao ทำยังไง? ถึงก้าวขึ้นเป็นร้านชาบูหม้อไฟระดับโลก
อยาก ลดต้นทุน เปิดร้านอาหาร ควรวางระบบครัวแบบไหน
รู้มั้ย? ทำไมพนักงานที่ร้านเราถึง ‘ลาออก’ บ่อย
