HaiDiLao ทำยังไง? ถึงก้าวขึ้นเป็น ร้านหม้อไฟ ระดับโลก
ร้านประเภทฮอตพอต หรือ ร้านหม้อไฟ ที่ครองใจใครหลาย ๆ คนในยุคนี้ ผมเชื่อว่าหลาย ๆ คนจะต้องพูดถึงชื่อของ HaiDiLao หรือ ไหตี่เลา อย่างแน่นอน เชนร้าน Hotpot สัญชาติจีนที่เรียกว่าไปไกลถึงระดับโลกแล้ว ที่ถึงแม้ว่าจะเข้าไทยมานานแล้ว แต่กระแสก็ไม่เคยตกลงไปเลย
ร้านหม้อไฟระดับโลก
Hai Di Lao สามารถก้าวขึ้นมาเป็นเชนร้านอาหารระดับโลก โดยมีกว่า 400 สาขาทั่วโลก และในปี 2018 กวาดรายได้ไปได้ถึง 17,000 ล้านหยวนเลยทีเดียว ซึ่งการที่ร้านร้านนึงจะก้าวขึ้นมาถึงระดับนี้ได้ ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายแน่นอน
เรามาดูกันครับว่าปัจจัยใดที่ทำให้ร้านอาหารร้านนี้ประสบความสำเร็จ และมีเรื่องใดบ้างที่เราสามารถนำมาปรับใช้กับร้านเราได้บ้าง
เจ้าแห่งดีเทล
นี่น่าจะเรียกว่าเป็นภาพจำเลยทีเดียว Hai Di Lao เป็นร้านที่เก็บดีเทลทุกเม็ด เพราะสิ่งที่ Hai Di Lao ทำนั้นมันเกินกว่าคำว่าบริการไปไกลหลายขุมมากแล้ว เรียกได้ว่าเป็น Services beyond imagination เลยก็ว่าได้ . Hai Di Lao ใส่ใจใน Customer experience ทุก ๆ touch points ไม่ใช่แค่การบริการลูกค้าภายในร้านเพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงลูกค้าที่รออยู่หน้าร้านด้วย โดยมีบริการตั้งแต่โซนนั่งคอย ที่จะไม่ทำให้คุณเบื่ออีกต่อไป เพราะมีอาหารทานเล่น น้ำดื่ม มาบริการระหว่างรอ รวมไปถึงกิจกรรมฆ่าเวลาต่าง ๆ ทั้งเกม สนามเด็กเล่น หรือแม้กระทั่งทาเล็บ
พอลูกค้ามานั่งที่โต๊ะก็ยังมีที่เช็ดแว่น ที่มัดผม ซองใส่มือถือ ซึ่งแสดงถึงความใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆจริง ๆ พร้อมอธิบายเมนูและวิธีการสั่งอย่างละเอียด ระหว่างทานไปกระชอนตักน้ำซุปก็ชอบไหลลงไปในหม้อ แต่ไม่ทันไรพนักงานก็เดินเอาที่ห้อยกระชอนมาวางให้ รวมถึงมีการแสดงให้ดูฟรีเป็นระยะ ๆ ด้วย . การที่ร้านให้ความสำคัญกับเรื่องรายละเอียดเล็ก ๆ แบบนี้ กลายเป็นจุดแข็งที่ทำให้เอาชนะคู่แข่งในทุกประเทศที่ไปได้อย่างขาดลอย และแม้ว่าราคาของร้าน Hai Di Lao จะสูงกว่าร้านทั่วไปอยู่พอควร แต่พอมีบริการที่ร้านนี้ให้มากกว่าร้าน Hot pot อื่น ๆ แบบเหนือความคาดหวัง ทำให้ลูกค้ายอมกลับมาใช้บริการอีกเรื่อย ๆ
จะเห็นว่าลูกค้าปัจจุบันนี้ไม่ได้ซื้อของเพราะ Functional benefits อย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว แต่รวมไปถึง Emotional benefits ด้วย ลูกค้านั้นยอมจ่ายในราคาที่แพงขึ้นเพื่อแลกกับคุณค่าที่จับต้องไม่ได้บางอย่างที่นอกเหนือจากแค่ตัวอาหาร
คุณภาพคงเส้นคงวาทุกจาน
สำคัญที่สุดสำหรับร้านอาหารก็ยังหนีไม่พ้นเรื่องของคุณภาพอาหาร ต่อให้บริการจะดีแค่ไหน มีเทคโนโลยีอะไรเข้ามาช่วยการตลาดมากเท่าไหร่ก็ตาม หากคุณภาพของอาหารหรือวัตถุดิบไม่ดีหรือไม่คุ้มค่าตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้แล้ว ทุกอย่างก็คงไม่มีความหมาย
ที่ Hai Di Lao ลูกค้าไม่ต้องมาเสียอารมณ์ ไม่ต้องมานั่งเซ็งกับรสชาติ ปริมาณในแต่ละสาขา แต่ละประเทศ เพราะ Hai Di Lao ไม่ได้ใช้พนักงานในการทำ Base น้ำซุป แต่ใช้หุ่นยนต์ในการทั้งชั่งตวงวัดและการปรุง ที่ไม่ว่าจะขยายออกไปกี่สาขา มาตรฐานรสชาติก็จะยังคงเส้นคงวาเหมือนกันหมด . #ระบบบริหารจัดการที่เป๊ะสุดๆ
แม้ร้านจะมีขนาดใหญ่ แต่ Hai Di Lao ไม่ได้มีพนักงานมากมายเมื่อเทียบกับร้านอาหารในขนาดเดียวกันมากเท่าไหร่ แต่ประสิทธิภาพของพนักงานนั้นถือสูงกว่าร้านทั่วไปพอสมควร มีการแบ่งหน้าที่การทำงานอย่างชัดเจน ตั้งแต่ฝ่ายรับลูกค้าหน้าร้าน ไปจนถึงพนักงานหน้าบ้านและหลังบ้านที่มีการประสานงานกันอย่างดี
การจัดวางอาหารเพื่อรอเสิร์ฟปริมาณเท่ากันเป๊ะทุกจาน แถมมีการจัดวางตำแหน่งอย่างเรียบร้อย และกล้าที่จะเปิดโชว์ให้ลูกค้าเห็นถึงการขั้นตอนทำงานและความสะอาดกันเลยทีเดียว
ในด้านการบริการมีพนักงานมาดูแลแทบจะทุก ๆ 5 นาที เรียกว่าลูกค้าแทบไม่ต้องชะเง้อมองหาพนักงานเลย พอลูกค้าลุกออกจากโต๊ะก็จะมีพนักงานอีกเซตรีบมาเคลียร์ เพื่อพาลูกค้าใหม่มานั่งที่โต๊ะในเวลารวดเร็ว แสดงให้เห็นว่าผ่านกระบวนการเทรนมาเป็นอย่างดี และทุกคนมีหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใสพร้อมให้บริการตลอดเวลา
เห็นอย่างงี้แล้วไม่ต้องสืบเลยว่าระบบบริหารจัดการเขาเป๊ะขนาดไหน แต่ก็จะขาดตัวแปรสำคัญอย่าง ‘คน’ ไปไม่ได้เลย เรื่อง ‘คน’ นี้ถือเป็นเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับร้านอาหารเลยก็ว่าได้
เมื่อไหร่ที่เราดูแลพนักงานได้ดี พนักงานก็จะดูแลร้านเราดีด้วยเช่นกัน การวางระบบบริหารจัดการให้ชัดเจน มี incentive ให้เหมาะสมก็จะทำให้พนักงานเหมือนเป็นหุ้นส่วนกับทางร้านเพราะยิ่งเค้าทำเยอะเค้าก็จะได้เยอะมากยิ่งขึ้นตามยอดขาย
Hai Di Lao เป็นอีกแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับบุคลากรมาก ๆ พนักงานในร้านบางคนได้เงินเดือนระดับ 6 หลัก และพนักงานตำแหน่งเสิร์ฟก็ได้รับค่าจ้างที่แพงกว่าร้านอาหารทั่วไปเป็นเท่าตัว เพราะ Hai Di Lao ถือว่าพนักงานนั้นคือ ‘แบรนด์ดิ้ง’ ที่สำคัญที่สุดขององค์กร
Hai Di Lao เชื่อว่ายิ่งพนักงานทำงานได้มีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งแฮปปี้และกลับมากินมากเท่านั้น ถึงแม้ว่าต้นทุนพนักงานจะสูงขึ้น แต่หากพนักงานที่มีประสิทธิภาพก็จะทำให้ได้มากกว่าพนักงานทั่วไปด้วยเช่นกัน
เรื่องของการบริการไม่ได้เป็นจุดเด่นเดียวของร้าน Hai Di Lao เท่านั้น แต่ร้านยังคงให้ความสำคัญกับเรื่องคนซึ่งถือเป็น Asset ที่สำคัญที่สุดของร้านอาหารรวมถึงในเรื่องเทคโนโลยีที่จะทำให้ร้านสามารถขยายสาขาออกไปทั่วโลกได้อย่างเป็นมาตรฐานที่คงเส้นคงวาเหมือนกันหมด และนี่แหละที่ทำให้ร้าน Hai Di Lao เป็นร้านอาหารที่โตไว กลายเป็นที่นิยมและสามารถขยายสาขาไปทั่วโลกได้
ต่อให้ร้านของเราจะไม่ได้มีขนาดที่ใหญ่หรือเงินทุนที่เยอะเหมือนร้าน Hidilao แต่ถ้าเราใส่ใจ ให้ความสำคัญกับเรื่องเล็ก ๆ น้อยๆ ในแง่ของการบริการให้มากขึ้น เห็นความสำคัญของน้อง ๆ พนักงานที่ร้าน หันกลับมาวางระบบร้านอย่างจริงจัง เลิกหวงสูตรไว้คนเดียวแล้วหันมาสร้าง SOP แบบที่ Hidilao ทำ เชื่อว่าผลลัพธ์ที่ออกมาจะทำให้คุณเองประหลาดใจเลยทีเดียว
ภาพปกโดย : HaiDiLao Official Website
เคล็ดลับเปิดร้าน ทำธุรกิจ
วิธีมัดใจ ด้วยการตลาดในการเข้าใจลูกค้า
