Marriott บริการลูกค้า ยังไง? เรียนรู้งานบริการที่ลูกค้าประทับใจจากเชนโรงแรมขนาดใหญ่

Marriott บริการลูกค้า ยังไง? เรียนรู้งานบริการที่ลูกค้าประทับใจจากเชนโรงแรมขนาดใหญ่

Marriott เครือโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลก ก่อตั้งโดยคนขายรูตเบียร์ควบคู่กับการทำธุรกิจร้านอาหาร J.W. Marriot ก่อนที่เขาจะเห็นโอกาสในธุรกิจโรงแรมหลังเปิดร้านอาหารมา 30 ปี

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันนี้ Marriott กลายเป็นเชนโรงแรมขนาดใหญ่ ที่มีโรงแรมตั้งอยู่หลายประเทศทั่วโลก มีโรงแรมชื่อดังในเครือมากมาย เช่น Hilton, The RITZ CARLTON, W Hotel, Sheraton และอื่น ๆ อีกกว่า 30 แบรนด์

สำหรับธุรกิจโรงแรม นอกจากปัจจัยเรื่องทำเล อีกหนึ่งเคล็ดลับความสำเร็จคือการ ‘บริการ’ ควบคู่กับการสร้าง ’ประสบการณ์ที่ดีให้กับแขกที่เข้าพัก’

แน่นอนว่าหาก Marriott มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ได้ เชนโรงแรมนี้คงไม่เติบใหญ่ขยายสาขามากมายอย่างทุกวันนี้

‘Marriott บริการลูกค้า ยังไง?’

คอนเทนต์นี้จึงขอพาทุกคนไปเจาะลึกถึงแนวคิดการมอบประสบการณ์ของ Marriott ที่สามารถการเอาชนะใจลูกค้ามากว่า 70 ปี กันค่ะ

เคล็ดลับที่ 1: มอบประสบการณ์ที่ไหลลื่น ไม่มีสะดุด ด้วยมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา จากข้อมูล

ประสบการร์ที่ไหลลื่น เปรียบได้กับการมอบวันพักผ่อนที่ราบรื่น เมื่อแขกตื่นมาเขาจะได้ทุกอย่างที่ต้องการ แต่การจะมอบประสบการณ์แบบนี้ได้

1. เราต้องรู้จักลูกค้าเราก่อนว่าเขาเป็นใคร

ดังนั้นก่อนเข้าพักจะมีการเก็บข้อมูลความต้องการอย่างอื่นเพิ่มเติม หากเป็นนักธุรกิจ การเตรียมอุปกรณ์ที่เสริมให้ผู้เข้าพักทำงานสะดวกสะบายมากขึ้น หรือหากเป็นนักเดินทางที่ต้องการซักแห้งเสื้อผ้าทันทีที่มาถึง จะมีพนักงานคอยจัดการให้ในทันที

2. เราต้องเก็บข้อมูลความต้องการ และ Feedback จากลูกค้าเสมอ

อาจเป็นการเข้าไปสอบถาม แลกเปลี่ยนบทสนทนาเล็ก ๆ ควบคู่กับการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า

เคล็ดลับที่ 2 : ให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกวินาที อะไรที่ลูกค้าประหยัดเวลาได้ โรงแรมทำให้

ไม่ว่าจะเป็นการเดินทาง บริการเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการเข้าพัก หรือจะเป็นหนังสือแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวใกล้โรงแรม สิ่งเหล่านี้ล้วนมีเป้าหมายให้ผู้เข้าพักประหยัดเวลามากที่สุด และได้พักผ่อนนานที่สุด

สำหรับหลักการนี้ หากเราต้องการนำไปใช้ในร้านอาหาร เราอาจสร้างเชตเมนูเพื่อลดเวลาในการตัดสินใจเลือกอาหารแต่ละเมนูของลูกค้าลง ซึ่งเราจะเห็นวิธีนี้ได้บ่อย ๆ ในร้านอาหารเชนฟาสต์ฟู้ด ที่มีการจัดเชตสุดคุ้มเอาไว้ เพื่อประหยัดเวลาของลูกค้าในการเลือก

เคล็ดลับที่ 3 : Customer Loyalty Program

เป้าหมายสูงสุดของการสร้าง Customer Loyalty Program คือการทำให้ลูกค้านึกถึง Marriott เสมอเมื่อเดินทาง ดังนั้นจึงมีการแบ่งระดับความภัคดีต่อแบรนด์ของลูกค้า เพื่อมอบการตอบแทนที่เหมาะสมตามความเฉพาะของแต่ละคน

สิ่งที่เราสามารถนำมาใช้ได้คือการจัดกลุ่มลูกค้าตามระดับความภัคดีต่อแบรนด์ และการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล รางวัลอาจจะไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนลดในร้านเสมอไปก็ได้ เราอาจใช้ตั๋วคอนเสิร์ต ตั๋วเครื่องบิน เครื่องใช้ไฟฟ้ามาสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ไปพร้อมกับทำการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่

เคล็ดลับที่ 4: ให้ความสำคัญกับการดูแลอบรมพนักงาน

หนึ่งในค่านิยม 5 ข้อ ที่ Marriott ใช้บริหารองค์กร คือการดูแลพนักงานอย่างดี ผ่านสวัสดิการและค่าตอบแทนที่ดี จากนั้นพนักงานจะดูแลลูกค้าเราอย่างดี

แต่นอกจากสวัสดิการแล้ว การให้ความสำคัญกับพนักงาน ยังหมายถึงการลงทุนในเทคโนโลยีที่ทำให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น การจัดให้มีการอบรมและแบบทดสอบที่พนักงานต้องทำเป็นประจำ เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจถึง Core Value ขององค์กร ปลูกฝังแนวคิดการตัดสินใจ จนถึงสร้างวัฒนธรรมองค์กรไปในตัว เหล่านี้ก็เป็นสิ่งที่ Marriott ทำควบคู่ไปด้วย

พูดได้เต็มปากเลยว่าการที่ร้านอาหารร้านหนึ่งจะประสบความสำเร็จได้ปัจจัยหนึ่งก็มาจากงานบริการด้วยเหมือนกัน และการบริการที่ดีจะเกิดขึ้นได้ ส่วนหนึ่งมาจากการ Training ที่มีประสิทธิภาพ อย่าลืมให้ความสำคัญกับเรื่องของการ Training ด้วยนะคะ

หวังว่าเบื้องหลังงานบริการของ Marriott จะเป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้ประการทุกท่านนะคะ ฝากติดตาม Torpenguin ในทุก ๆ ช่องทางด้วยนะคะ แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะ 😊

📌 ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
Facebook : Torpenguin – ผู้ชายขายบริการ
Website : Torpenguin
Instargram : torpenguin

 อ่านต่อบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

• วิธีที่ Starbucks รับมือลูกค้านักคอมเพลนแบบแบรนด์ระดับโลก
• วิธีบริหารคน แบบฉบับ McDonald’s ทำอย่างไร ถึงสร้างมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขาทั่วโลก
• รวม ปัญหาพนักงานร้านอาหาร ที่เจ้าของร้านต้องเตรียมรับมือ
• คุณสมบัติสำคัญ 7 ข้อ ที่ ผู้จัดการร้านอาหาร ควรมี
• 5 เหตุผลสำคัญ ที่ทำให้ พนักงานเก่งๆ ลาออก
• เทรนพนักงานต้อนรับ ให้เป๊ะ ต้อนรับลูกค้าอย่างไร ให้ประทับใจตั้งแต่เข้าร้าน
• พนักงานหมดไฟ ขาดแรงจูงใจในการทำงาน เจ้าของร้านทำยังไงได้บ้าง
• วิธีหาจำนวนพนักงาน ที่เหมาะสม ร้านเราควรมีกี่คนถึงจะพอดี
• ทำให้พนักงานเก่ายอมเปิดใจให้กับการวางระบบใหม่ ที่เรากำลังสร้าง ทำยังไง?