Crisis Management แผนบริหารจัดการวิกฤต สิ่งที่ทุกธุรกิจควรมี

Crisis Management แผนบริหารจัดการวิกฤต สิ่งที่ทุกธุรกิจควรมี

“ไม่ว่าเราจะระมัดระวังเกี่ยวกับคำสัญญามากน้อยแค่ไหน แต่แบรนด์ของเราจะเท่ากับคำสัญญาที่มีให้กับลูกค้าเสมอ”

ดังนั้นเมื่อไหร่ก็ตามที่แบรนด์เราเริ่มทำให้ลูกค้าสับสนในสิ่งที่พวกเขารับรู้ ลูกค้าจะตั้งคำถามเกี่ยวกับแบรนด์เราทันที แล้วเมื่อส่วนไหนส่วนหนึ่งในแบรนด์เป็นเรื่องโกหก ลูกค้าจะเริ่มคิดแล้วว่าอะไรบ้างในแบรนด์เราที่เป็นเรื่องจริง ก่อนจะเข้าสู่ภาวะวิกฤตในการที่ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นในแบรนด์

ขณะเดียวกันเอง วิกฤต ไม่ใช่สถานการณ์ที่เลวร้ายเสมอไป เพราะวิกฤตเปิดโอกาสให้เราได้แสดงว่าแบรนด์ของเราเป็นยังไง เป็นช่วงที่เราได้กอบโกยความเชื่อมั่น แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับว่าเรามีความพร้อมในการรับมือกับวิกฤตมากน้อยแค่ไหน

สำหรับการรับมือกับวิกฤตที่มีความสุ่มเสี่ยงทำให้แบรนด์ของเราพัง มีอยู่ 4 ขั้นตอน ดังนี้

Step 1 : ประเมินสถานการณ์ (Assess)

• เราต้องมองให้เห็นภาพใหญ่ว่าปัญหานี้สามารถส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์มากน้อยแค่ไหน หาให้เจอว่าหัวใจสำคัญของปัญหาคืออะไร
• สัญญาณเตือนที่ชัดที่สุดในกรณีนี้คือการที่ลูกค้า Feedback ปัญหาเดิมเข้ามาหลายคน
• มีลูกค้าเพียงแค่ 4% เท่านั้นที่ยอมให้ Feedback ตรง ๆ ส่วนอีก 96% เลือกที่จะเงียบ แล้วหนีไปแบรนด์อื่น โดยเฉพาะในไทยที่ลูกค้ารู้สึกไม่ปลอดภัยเมื่อต้องให้ Feedback ในแง่ลบ เพราะมีข่าวตามมาดักทำร้ายถึงบ้านจากการให้ Feedback แง่ลบ

Step 2 : สื่อสารกับลูกค้า (Communication)

เมื่อประเมินสถานการณ์แล้ว และได้หัวใจสำคัญของปัญหามาแล้ว ก็จะเข้าสู่การสื่อสาร

• ให้เรายอมรับความผิดพลาด และขอโทษอย่างจริงใจ โดยมีเนื้อหาและประเด็นที่สอดคล้องกับหัวใจสำคัญของปัญหา
• ถัดมาเป็นการแสดงให้เห็นถึงแนวทางการแก้ปัญหา และวิธีป้องกันที่จะไม่ทำให้เกิดปัญหาแบบนี้ขึ้นในอนาคต
• ข้อระมัดระวังคืออย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราแก้ตัว หรือปัดปัญหาให้พ้นตัวผ่านแถลงการ ที่เราส่งออกไป

นอกจากคำขอโทษที่จริงใจแล้ว เราควรมีการแถลงถึงสิ่งที่เกิดขึ้นแบบไม่เข้าข้างตัวเอง ประกอบกับเหตุและผลที่เกิดขึ้น พร้อมแนวทางแก้ไขทั้งในเบื้องต้น รวมไปถึงในระยะยาวด้วย และสิ่งที่ควรระวังเป็นอย่างมากคือการสื่อสารผ่านทางโซเชียลมีเดีย ที่อาจทำให้มีความเข้าใจข้อมูลที่คลาดเคลื่อนได้ ดังนั้นก่อนแถลงเราควรเรียบเรียงคำพูดให้ดี เพื่อให้แต่ละฝ่ายได้รับผลกระทบจากคำพูดน้อยที่สุด

Step 3 : เฝ้าสังเกตสถานการณ์ ว่ามีผลตอบรับยังไงบ้าง (Monitor)

• ติดตาม Feedback ของลูกค้าตาม Social Media และการกลับมาที่หน้าร้าน จนถึงยอดขายว่าเพิ่มลดมากน้อยแค่ไหน

Step 4 : วัดผล และหาแนวทางป้องกันในครั้งต่อไปเมื่อเกิดสถานการณ์แบบนี้อีกครั้ง (Evaluate)

• ติดตามวัดผลก่อนและหลังแถลงการออกไป ว่ามีความเปลี่ยนแปลงมากน้อยแค่ไหน
• หาแนวทางร่วมกับทีมว่าในครั้งถัดไปควรจัดการยังไงให้รอบครอบมากกว่าการแก้ปัญหาในครั้งนี้

สุดท้ายแล้วการจัดการกับวิกฤต หรือ Crisis Management การเตรียมความพร้อม วางแผนอย่างรอบคอบ ไม่ด่วนตัดสินใจ และไม่ช้าเกินไป เป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยให้เราก้าวผ่านทุกอุปสรรค ดังนั้น อย่ารอให้เกิดปัญหา แต่ให้หาทางป้องกันไว้เลยเป็นดีที่สุดครับ