เทคนิคทำธุรกิจให้คนหลงรัก กับ 6 ความลับทำให้แบรนด์ ‘เป็นที่รัก’ ฉบับ Disneyland
ผมเชื่อว่าคงไม่มีใครไม่รู้จักสวนสนุกที่มีผู้คนไปเที่ยวมากที่สุดในโลกอย่างดิสนีย์แลนด์แน่นอน และหนึ่งในเรื่องที่ดิสนีย์แลนด์มีชื่อเสียงอย่างมากเลยนั่นก็คือเรื่องการบริการนั่นเอง
การบริการแบบไหนกันที่ทำให้ดิสนีย์แลนด์กลายเป็นธุรกิจที่ไม่ว่าใครก็หลงรัก และนี่คือ 6 ความลับทำให้แบรนด์ ‘เป็นที่รัก’ จากคู่มือที่ใช้ฝึกอบรมพนักงานของดิสนีย์แลนด์มาแล้วกว่า 100,000 คน
ซึ่งผมคิดว่าเราสามารถนำทั้ง 6 ข้อนี้ไปปรับใช้ให้เข้ากับธุรกิจของเราได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่เกี่ยวกับการบริการ ผมว่าอันนี้มีประโยชน์มากๆ เลยครับ
#ทำสิ่งที่เหนือกว่าความคาดหวัง
ในงานบริการ การทำให้ลูกค้าประทับใจมากกว่าที่เขาคาดหวังไว้ คือการมองล่วงหน้า 1 สเต็ป ในดิสนีย์แลนด์จะทำแบบที่ว่าเสมอ
ขอยกเคสตัวอย่างมาซักอันนะครับ มีเจ้าหนูคนนึงได้ส่งตุ๊กตาดัมโบ้ตาหลุดหนึ่งข้างมาพร้อมจดหมายมาที่ดิสนีย์แลนด์ เพื่อขอให้ช่วยชีวิตเจ้าดัมโบ้
ซึ่งถ้าเป็นเรา เราอาจจะมองว่าก็แค่เปลี่ยนตุ๊กตาใหม่ให้ซะก็สิ้นเรื่องใช่มั้ยละครับ แต่ที่ดิสนีย์แลนด์ พนักงานกลับเลือกที่ซ่อมแซมและทำความสะอาดตุ๊กตาตัวนั้นใหม่
ถึงแม้มันจะไม่สมบูรณ์เท่าเดิม แต่มูลค่าที่แท้จริงของมันนั้นไม่ใช่ราคาของตุ๊กตา แต่เป็นความทรงจำที่ลูกค้ามีกับมันต่างหาก
#พูดด้วยโทนเสียงแบบมิกกี้เมาส์
ในทางจิตวิทยานั้นการใช้เสียงสูงทำให้ผู้ฟังรู้สึกดีและสบายใจ เหมือนกับตอนที่เราคุยกับเด็กหรือหมาแมว หรืออะไรที่น่ารักน่าเอ็นดู เรามักจะใช้เสียงสอง เป็นเสียงที่สูงกว่าปกติเล็กน้อยนั่นเอง ซึ่งนี่เป็นลักษณะที่มนุษย์ทุกภาษา ทุกวัฒนธรรม มีร่วมกันและเข้าใจตรงกัน
ถ้าอยากให้ลูกค้ารู้สึกสนิทใจกับเรามากยิ่งขึ้น ลองใช้เทคนิคปรับโทนเสียงให้สูงขึ้นเล็กน้อยดูครับ
#อย่าพูดว่ายินดีต้อนรับ
การที่คุณทักทายด้วยคำว่า ‘ยินดีต้อนรับ’ ไม่ทำให้เกิดการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2-Way Communication) เพราะมันเป็นคำที่คิดคำตอบโต้ได้ยาก นั่นแหละครับจึงทำให้ลูกค้าทำได้แค่พยักหน้าตอบรับเท่านั้น
ที่ดิสนีย์แลนด์นั้นสอนให้พนักงานทุกคนทักทายลูกค้าในแบบที่อีกฝ่ายสามารถตอบกลับได้ เช่น แทนที่จะใช้คำว่ายินดีต้อนรับ พนักงานจะใช้คำว่า ‘สวัสดี’ เพราะอย่างน้อยลูกค้ายังได้มีโอกาสที่จะตอบกลับมาได้ง่ายขึ้นว่า ‘สวัสดี’ นั่นเอง
#สีและกลิ่นช่วยสร้างบรรยากาศ
การกระตุ้นประสาทสัมผัส รูป รส กลิ่น เสียง เป็นสิ่งที่ดิสนีย์แลนด์ให้ความสำคัญอย่างมากเลยทีเดียว เพราะมันช่วยเติมเต็มจินตนาการของลูกค้าได้ดีที่สุดนั่นเอง
ถ้าเราลองสังเกตดู ในแต่ละโซนต่างๆ ในดิสนีย์แลนด์ สี กลิ่น บรรยากาศ นั่นจะต่างกันอย่างเห็นได้ชัดเลย เช่น ในโซน Pooh’s Hunny Hunt จะมีป๊อปคอร์นกลิ่นน้ำผึ้งขาย และโซนนั้นตกแต่งด้วยสีเหลืองและน้ำตาล ที่สื่อถึงความร่าเริงสดใส ประนีประนอม ฟังดูแล้วนี่มันคือคาแรกเตอร์ของ Pooh นั่นเอง
#ยิ้มทุกครั้งที่สบตา
มีงานวิจัยมากมายระบุไว้ว่า ‘การยิ้ม’ ทำให้คนรอบข้างรู้สึกดี เอาจริงๆ เรื่องนี้ไม่ต้องพึ่งงานวิจัยก็ได้ ใครๆ ก็ชอบทั้งนั้น รอยยิ้มเป็นสิ่งที่จะสร้างความประทับใจครั้งแรกได้ดีที่สุด
นี่จึงเป็นสาเหตุที่เหล่าพนักงานในดิสนีย์แลนด์มักจะยิ้มแย้มอยู่ตลอดเวลา (ยกเว้นพนักงานที่ประจำอยู่บ้านผีสิง)
#ยื่นมือเข้าช่วยเหลือ
การให้ความช่วยเหลือลูกค้า ถือเป็นเรื่องที่ดิสนีย์แลนด์ได้รับคำชมอย่างมากมาย ถ้าสังเกตเห็นลูกค้าที่ดูไม่มีความสุข พนักงานจะพุ่งเข้าชาร์ตให้ความช่วยเหลือในทันที ถึงแม้เรื่องนั้นจะเป็นเพียงแค่เรื่องเล็กน้อยก็ตาม
การที่เราให้บริการที่ดีกับลูกค้า นอกจากลูกค้าจะเป็นฝ่ายได้รับความประทับใจแล้ว เรายังได้รับความไว้วางใจของลูกค้ากับคืนมาด้วย อันนี้เองที่เป็นสิ่งที่ไม่ว่าคุณจะทุ่มงบโฆษณาไปมากซักแค่ไหนก็ไม่มีทางซื้อความไว้ใจนี้ได้
และนี่ก็คือ เทคนิคทำธุรกิจให้คนหลงรัก ที่ถอดมาจากความเป็นดิสนีย์แลนด์ หวังว่าบทความนี้จะเป็นไอเดียที่ผู้ประกอบการสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจตัวเองได้นะครับ
source: หนังสือ ‘DisneyLand’ ทำอะไร ทำไมใครๆ ก็หลงรัก
ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
Facebook : Torpenguin
Instargram : torpenguin
TikTok : torpenguin
Youtube : Torpenguin
อ่านบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจต่อ
EGG DROP แบรนด์แซนวิชไข่เกาหลี ที่ผลักดันตัวเองจนเป็น Soft Power
ปรับธุรกิจให้เข้ากับคนพื้นที่ ด้วยกลยุทธ์ Localization Strategy ที่ร้านเชนใหญ่มักใช้
ถอดบทเรียน พี่เขียวข้าวเหนียวห่อ ทำคอนเทนต์ยังไงให้ปังบน TikTok
HaiDiLao ทำยังไง? ถึงก้าวขึ้นเป็นร้านชาบูหม้อไฟระดับโลก
คิดแบบ Sushiro ร้านซูชิสายพานที่ใช้ทุกอย่างในร้านเก็บข้อมูลลูกค้า ยันทำคอนเทนต์
วิธีบริหารคน แบบฉบับ McDonald’s ทำอย่างไร ถึงสร้างมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขาทั่วโลก
วิธีที่ Starbucks รับมือลูกค้านักคอมเพลนแบบแบรนด์ระดับโลก
