หา Customer Insight ยังไง
ถ้าเราอยากสร้างสินค้ากับการบริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเหนือความคาดหมาย หรือไม่ว่าจะเป็นการคาดการณ์อนาคต และการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ไปจนถึงการสร้างกลยุทธ์การตลาดอื่น ๆ อีกมาก ข้อมูล Customer Insight คือกุญแจที่จะทำให้เราทำสิ่งเหล่านั้นได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
Customer Insight เป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มากกว่าเพศ อายุ รายได้ เพราะ Insight จะรวมไปถึงความสนใจ พฤติกรรม ความเชื่อ ทัศนคติ สิ่งที่พวกเขาทำ ไปจนถึงเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นของลูกค้า ยิ่งเป็น Insight ที่แน่นและดีมากแค่ไหน เรายิ่งสามารถมองเห็นปัญหา Painpoint แล้วสร้างกลยุทธ์การตลาด หรือสินค้าที่ตอบโจทบย์ความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากเท่านั้น
คำถาม : แล้วเราจะหา Insight ของลูกค้าเจอได้ยังไง?
#ดูรีวิวของลูกค้าบนออนไลน์
ริวิวของลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลแรก ๆ ที่ทำให้เรารู้ว่าลูกค้ารู้สึกยังไงกับสินค้า หรือบริการจากร้านเรา และนอกจากสิ่งที่ลูกค้าคอมเมนต์บอกเราแล้ว เรายังสามารถดูข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้อีกด้วยว่าเขาเป็นคนกลุ่มไหน อายุเท่าไหร่ รายได้ประมาณเท่าไหร่ ทำอาชีพอะไร อาศัยอยู่โซนไหน ซื้อเมนูอะไรไปบ้าง จากการดูข้อมูลโปรไฟล์ หรืออาจจะดูจากรูปที่พวกเขาใช้ตั้งค่าหน้าโปรไฟล์
#ส่องคู่แข่ง
คล้าย ๆ กันกับสิ่งที่เราทำกับร้านเราเอง แต่เป็นกับคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นรีวิว คอมเม้นต์จากคอนเทนต์บนโซเชียล คอนเทนต์ที่ลูกค้าให้ความสนใจ เมนูที่ลูกค้าของร้านเขาชอบ โดยเฉพาะร้านที่มีกลุ่มลูกค้ากลุ่มเดียวกัน เราต้องมาดูให้ละเอียดว่าลูกค้าชอบอะไรในร้านนั้น
สำหรับร้านที่กลุ่มลูกค้าไม่ใช่กลุ่มตลาดของเราในตอนนี้ แต่มีโอกาสจะกลายมาเป็นลูกค้าเราในอนาคต เราต้องดูว่ากลุ่มลูกค้ามีพฤติกรรม ความชอบยังไงบ้าง เพื่อให้เราสามารถเอามาใช้สร้างกลยุทธ์ได้อย่างตรงกลุ่ม
#หาจากการสำรวจ
ไม่ว่าจะเป็นการสุ่มสัมภาษณ์ การเข้าไปพูดคุยสอบถาม การส่งแบบสอบถามไปตามอีเมล การมีแบบฟอร์มสำรวจความคิดเห็นไว้ให้ลูกค้าทำในร้าน เพื่อเก็บข้อมูล การดูสถิติเมนูที่ลูกค้าสั่ง ไปจนถึงการเฝ้าสังเกตตลอด Customer Journey เหล่านี้จะทำให้เรามีแหล่งข้อมูล Insight ที่ตรงกลุ่ม และแม่นยำมากขึ้น
#การทำSocialListening
วิธีนี้เป็นการฟังเสียง Social จากทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นการหาตามคีย์เวิร์ด หรือการหาจากบันญชีที่เราติดตามว่าเขาพูดเรื่องอะไรอยู่ ซึ่งข้อมูลที่ได้มาจะค่อนข้างหลากหลายและกว้างมาก เมื่อได้ข้อมูลมาเราจึงจำเป็นต้องเก็บข้อมูลให้เป็นระบบ ระเบียบ และจัดแยกประเภทเเอาไว้ เพื่อความสะดวกใช้ หรือจะใช้เครื่องมือ Social Listening Tool ช่วยเก็บก็ได้นะครับ
หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกคนนะครับ
