อาหารไม่ดีเรายังจ้างเชฟมาแก้ได้ การตลาดไม่ดีเรายังเรียนเพิ่มเติมได้ แต่หลายครั้งเรามีพนักงานที่ดี แต่แปปเดียวเขาก็ลาออก เสียเวลามานั่งหานั่งสอนใหม่ เชื่อว่าคนทำร้านอาหาร คงต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า หนึ่งในปัญหาของเจ้าของร้านอาหาร คงหนีไม่พ้นเรื่อง “คน” เรียกได้ว่าเป็นส่วนใหญ่เลยแหละ เคยตั้งคำถามกันหรือไม่ว่า ทำไมเชนร้านอาหารขนาดใหญ่ถึงไม่มีปัญหาเรื่องนี้ แม้ว่าบางแบรนด์จะมีการ ขยายสาขา ไปมากมายทั่วโลก วันนี้ผมขอยกตัวอย่าง หลังบ้านของ McDonald’s มาให้ดูกันว่าแบรนด์นี้มี วิธีบริหารคน อย่างไร ให้มีมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขาทั่วโลก
ส่องหลังบ้าน McDonald’s
วิธีบริหารคน ให้ได้มาตรฐานทั่วโลก
วันนี้มาแอบส่องหลังบ้านของเชนฟาสต์ฟู้ดระดับโลกอย่าง McDonald’s กันครับว่า เขาบริหารคนกันยังไง ทำไมถึงขยายสาขาทั่วโลกได้โดยที่มาตรฐานและการบริการไม่ตกเลย
📌 เริ่มตั้งแต่วันปฐมนิเทศ
ในการปฐมนิเทศพนักงานของ McDonald’s หัวหน้างานจะบอกรายละเอียดทุกอย่าง ตั้งแต่สิ่งที่คุณจะต้องเรียนรู้ สิ่งที่คุณจะต้องเจอในแต่ละ step ในระยะเวลาสัปดาห์แรก 1 เดือนแรก 3 เดือน ในการทำงานจะต้องผ่านด่านอะไรบ้างถึงจะก้าวขึ้นไปอีกตำแหน่งได้ ก่อนที่จะสตาร์ทวิ่ง McDonald’s จะบอกเส้นชัยและวิธีที่จะวิ่งไปถึงเส้นชัยกับพนักงานทุกคน เพื่อให้พนักงานไม่ต้องมางม เพื่อหาเส้นทางกันเอง เป็นการดูวินัยของตัวพนักงานเองด้วยอีกทางหนึ่ง
📌 Learning by Doing
เริ่มเรียนรู้จากการลงมือทำ ตั้งแต่สิ่งที่ง่าย แล้วค่อย ๆ ยากขึ้น ตาม step ถ้าไม่ผ่านก็สามารถย้อนกลับมาได้ ไม่มีการจำกัดว่าจะต้องไปพร้อม ๆ กันกับเพื่อนพนักงาน แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถของแต่ละคน
รวมถึงการใช้แบบประเมินผล Observation checklist วัดคะแนนจากแต่ละ step ที่แจงไว้ตั้งแต่วันปฐมนิเทศ เป็นคะแนนสะสมไปเรื่อย ๆ รวมคะแนนแล้วมีการฟีดแบคให้กับพนักงานด้วยว่าเขาตกข้อไหนบ้างเพื่อให้พนักงานรู้ว่าเขาพลาดตรงส่วนไหนไป จะได้กลับไปแก้ให้ถูกจุด
📌 หลัก QSC คือหัวใจในการบริการของ McDonalds
McDonald’s เชื่อว่าสิ่งที่แบรนด์ทำไม่ใช่แค่ Food Business แต่เป็น People Business คือธุรกิจที่เกี่ยวกับคน โดยมีสินค้าเป็นอาหาร ดังนั้น McDonald’s จึงให้ความสำคัญกับบริการเป็นอย่างมาก และ หลัก QSC นี่เองที่เป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องยึดหลักนี้ไว้
Q = Quality คุณภาพ
ยกตัวอย่างเช่นเฟรนฟรายส์ ตั้งแต่ตัวมันฝรั่ง McDonald’s จะจองล็อตแรกเสมอ เพื่อที่จะได้มันฝรั่งที่ได้รับสารอาหารในดินเต็มที่ที่สุด และจะต้องได้ไซส์ตามมาตรฐานที่วางไว้ รวมถึงการตรวจวัดความชื้นทุกครั้ง จนมาถึงหม้อทอดเลยทีเดียว
เฟรนช์ฟรายส์ที่ทอดเสร็จไม่ควรอยู่ข้างนอกนานเกิน 7 นาที ถ้านานกว่านั้นต้องทิ้งตามมาตรฐานที่วางไว้รวมไปถึงการตักในแต่ละ portion จะต้องเท่ากันตามมาตรฐาน ซึ่งทั้งหมดนี้จะอยู่ในคู่มือการทำงานของ McDonald’s
S = Service บริการ
แม้ว่าแบรนด์ระดับโลกอย่าง McDonald’s จะเป็นร้านอาหารแบบ Quick Service Restaurant แต่ก็ยังมีคำว่า Service อยู่ด้วย ดังนั้นเรื่องการบริการก็ยังเป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจ มากพอ ๆ กับส่วนอื่น ๆ เช่นกัน โดยในคู่มือของ McDonald’s จะมี step ในการให้บริการลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนของการทักทาย ทวนออร์เดอร์ รับเงิน ทอนเงิน ซึ่งจะแจงรายละเอียดปลีกย่อยอย่างชัดเจน
ยังรวมไปถึงการบริการในแง่อื่นนอกเคาท์เตอร์ด้วย อย่างเช่น พนักงาน McDonald’s ในโซนที่มีนักท่องเที่ยวเยอะ นักท่องเที่ยวแวะมาถามเส้นทาง พนักงานก็ยังให้บริการข้อมูลส่วนนี้ด้วย แม้จะไม่เกี่ยวกับร้านเลยก็ตาม ซึ่งถือได้ว่าเป็นแบรนด์ที่มี วิธีบริหารคน ให้มีคุณภาพครบจริง ๆ
C = Cleanliness ความสะอาด
McDonald’s จะมีตารางทำความสะอาดประจำวัน ระหว่างกะ ประจำสัปดาห์ ประจำเดือน big cleaning เป็นมาตรฐานของร้าน
ความสะอาดเริ่มตั้งแต่เสื้อผ้า หน้า ผม ของพนักงานตั้งแต่หัวจรดเท้าเลยทีเดียว เสื้อผ้ารีดมั้ย ความสะอาดภายในร้าน พื้นของร้านต้องสะอาด ไม่มีอาหารตกหล่น ขอบ มุม ซอก โต๊ะเตรียมอาหาร โคมไฟ ต่าง ๆ แม้แต่ลิ้นชักเก็บเงินก็ต้องสะอาดด้วยนะ
ต้องบอกว่า QSC ทั้ง 3 สิ่งนี้ทำให้เกิด V Value หรือ คุณค่า คุณค่าทั้งกับตัวเอง กับร้าน กับลูกค้า ถ้าตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ความสะอาด การบริการ เราก็จะอยู่ในใจของลูกค้า นั่นคือ Value ที่เราจะได้รับนั่นเอง
พูดได้เต็มปากเลยว่าร้านอาหารทุกร้านจำเป็นต้องมี วิธีบริหารคน ที่ดีซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือการ Training ไม่อย่างนั้น คุณจะโตได้ยังไงถ้าคุณวัดผลอะไรต่อมิอะไรไม่ได้เลย คุณจะขยายสาขาได้ยังไงโดยไม่มีแนวทางให้พนักงานทำงาน ใช่มั้ยครับ ระบบ Training พนักงาน สำคัญมากกว่าที่เราคิด เป็นจุดเริ่มต้นของทุก ๆ อย่าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบระเบียบ ไปจนถึงเรื่องของสโคปงาน การปกครอง และแนวทางที่จะรักษาพนักงานให้อยู่กับเราได้นาน ๆ นั่นเอง
ขอบคุณภาพ : wikimedia commons
📌 ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
Facebook : Torpenguin – ผู้ชายขายบริการ
Website : Torpenguin
Instargram : torpenguin
อ่านต่อบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
คิดแบบ Sushiro ร้านซูชิสายพานที่ใช้ทุกอย่างในร้านเก็บข้อมูลลูกค้า ยันทำคอนเทนต์
Lucky’s Hungry ข้าวผัดอเมริกันบนเดลิเวอรี ที่ไม่ได้ใช้แค่ “โชค” เป็นส่วนประกอบ
เช็กเลย! คุณกำลัง ลดต้นทุนร้านอาหาร แบบผิด ๆ อยู่หรือเปล่า?
ถอดบทเรียน พี่เขียวข้าวเหนียวห่อ ทำคอนเทนต์ยังไงให้ปังบน TikTok
เจ้าของธุรกิจ ไม่ได้เป็นง่ายอย่างที่คิด 5 สิ่งที่ เจ้าของกิจการต้องรู้ดีที่สุด
5 ทักษะ เจ้าของธุรกิจ ที่ควรต้องพัฒนาให้ได้ ถ้าอยากประสบความสำเร็จ
