ทำยังไงให้ลูกค้ากลับมา 10 ครั้งต่อเดือน? เปิดเคล็ดลับปั้น CRM ของแบรนด์ The Coffee Club และ บ้านส้มตำ

ทำยังไงให้ลูกค้ากลับมา 10 ครั้งต่อเดือน เปิดเคล็ดลับปั้น CRM ของแบรนด์ The Coffee Club และ บ้านส้มตำ

สรุปเนื้อหาในงาน ลงแขก Talk 10 ที่ผ่านมา กับ หัวข้อ ‘เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำด้วย CRM’ ที่ได้ คุณพีพีรณัช ชูดวง – กรรมการบริหาร บริษัท บ้านส้มตำ กรุ๊ป จำกัด และ พี่จุ๊บ นงชนก สถานานนท์ – ผู้จัดการทั่วไป เดอะ คอฟฟี่ คลับ ภายใต้บริษัท เดอะ ไมเนอร์ ฟู้ด กรุ๊ป จำกัด (มหาชน)

ทั้ง 2 ร้านพลิกวิธีกลับมาทำกำไรอีกครั้งได้อย่างไร และ ทำยังไงให้ลูกค้ากลับมา ได้บ่อยถึง 10 ครั้งต่อเดือน ไปดูกันเลยค่ะ

#TheCoffeeClub

แบรนด์กาแฟคือส่วนใหญ่จะมีความ Frequency สูง เลยต้องเก็บข้อมูลลูกค้าบ่อย ๆ ว่าชอบดื่มอะไร เวลาไหน และเก็บข้อมูลแบบรายบุคคล ลูกค้าบางคนมาดื่มบ่อย ก็ได้ข้อมูลรายละเอียด อย่างตอนแรกทาง The Coffee Club ไม่ได้มีทุนในการทำ CRM มาก ก็ใช้วิธีการหาข้อมูลจากที่มาใช้บริการและให้ฟี้ดแบ็กมาพัฒนาผลิตภัณฑ์

ตอนแรกลูกค้าส่วนใหญ่ที่มา The Coffee Club จะเป็นนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ก็คือมาแปปเดียวแล้วก็ไป ไม่ใช่ลูกค้าประจำ เลยทำให้ต้องเริ่มโฟกัสที่คนไทยเป็นหลักแทน

#แล้วทำยังไงให้คนเริ่มเปิดใจซื้ออาหาร ทั้งที่ The Coffee Club เป็นร้านกาแฟ

เริ่มต้นจากการเปลี่ยน Signature ก่อน โดยให้เด็กเสิร์ฟกาแฟตัวใหม่ให้ลูกค้า และถามว่าสนใจมั้ย จากนั้นแอดไลน์ หลังจากเข้าไปจะมีเมนูต่าง ๆ โชว์ให้เห็นว่ามีอาหารด้วย และแต่ละเมนูก็มีโค้ดต่าง ๆ ลดลงมาอีก ทำให้เห็นว่าราคาก็จับต้องได้

หลังจากนั้น ก่อนที่เราจะเริ่มต้นทำการตลาด ก็ต้องหาให้เจอว่าลูกค้าคือใคร ร้านเราตอบโจทย์เขาใช่มั้ย เพราะสำหรับบางคนอาจจะคิดว่าร้านเราไกลไป เดินทางไม่สะดวก แค่วันนี้แวะมาก็เลยซื้อ ก็จะอาจจะไม่ใช่ลูกค้าหลัก

#บ้านส้มตำ

ตอนแรกบ้านส้มตำก็เป็นร้านอาหารเนือย ๆ ปกติที่ถนนประมวญ สุดท้ายก็มีการปรับเปลี่ยน Transform ให้กลายเป็นบ้านและร้านอาหารที่มีดีไซน์ความทันสมัย โดยเริ่มจากการออกแบบในสไตล์โมเดิร์น และเปลี่ยนเฟอร์นิเจอร์ เพราะเขามองว่า การทานอาหารเป็นเรื่องที่มากกว่าแค่อาหารอย่างเดียว (อาจจะหมายถึง มีเรื่องบรรยากาศ ความรู้สึก เข้ามาเกี่ยวข้อง)

ในส่วนของอาหารก็คือ มีคอนเซปต์ในการเอาอาหารอีสานมาปรับให้เป็นโมเดิร์นมากขึ้น ให้ความรู้สึกทันสมัย สามารถมากินได้ทุกวัน หรือถ้าลูกค้าอาจจะมากิน 2-3 วันต่ออาทิตย์เลยก็ยิ่งดี

#บ้านส้มตำเห็นความสำคัญเรื่องการดูแลลูกค้าประจำตอนไหน?

การดูแลลูกค้าบ้านส้มตำเริ่มจากเมื่อก่อนจะมีบัตรสมาชิกเป็นบัตรแข็ง ก็เลยตั้งคำถามขึ้นว่า บัตรแข็งช่วยอะไรได้บ้าง เพราะลูกค้าจ่ายมา 100 บาทได้บัตรแข็งไป แต่ทางร้านไม่ได้ข้อมูลอะไรเลย และในช่วงนั้นทีมมาร์เกตติ้งก็ไม่มี Tools การตลาดก็เลยไม่รู้จะไปทางไหน อย่างดีก็ถ่ายรูปให้สวยสำหรับโปรโมต

โดยตอนนั้นทางร้านก็รู้ว่ามีลูกค้าประจำอยู่บ้าง แต่ไม่รู้ว่าลูกค้าประจำมีกี่คนและมาบ่อยแค่ไหน เลยต้องใช้การคำนวณไปก่อน จนกระทั่งมีนา – เมษาปี 2023 ถึงเริ่มใช้ระบบ CRM

พอหลังจากเริ่มใช้ ก็เปิดตัว e-member หรือสมาชิกออนไลน์ ปรากฎว่ากลายเป็น Success เลย เพราะเห็นได้จากฐานข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้น มีลูกค้าติดตามมากขึ้นถึงหลักหมื่น พอยิ่งเพิ่มแคมเปญต่าง ๆ ผ่าน e-member ก็เพิ่มฐานลูกค้าขึ้นไปอีก

ผลจากการ CRM ก็จะทำให้เห็นข้อมูลมากขึ้น อย่างกลุ่มที่เป็นครอบครัว ก็จะเห็นได้ว่ากลุ่มนี้พร้อมใช้จ่ายเงินบริการมากกกว่า เมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่ (ทำให้รู้ว่าควรปรับเมนูเซตครอบครัวเป็นแบบไหนบ้าง)

ส่วนใหญ่การทำ CRM ของบ้านส้มตำจะสนใจในเรื่องของค่า Frequency เพื่อนำมาวิเคราะห์ว่า สิ่งที่เราปรับเปลี่ยนไป เสียอะไรไปเท่าไหร่บ้าง และได้กลับมาเท่าไหร่ เขาชอบแคมเปญไหนบ้าง มีการ Spending ในส่วนบ้าง พอรู้ว่าลูกค้าเทียร์สูงที่มาบ่อย ๆ เริ่มมาน้อยลง ก็ปรับแคมเปญให้ตอบโจทย์กับกลุ่มลูกค้าเหล่านั้นมากขึ้น

ซึ่งก็สอดคล้องกับ The Coffee Club เหมือนกัน ทั้ง 2 ร้านมีความสนใจในค่าของ Frequency เหมือนกัน ทำให้เห็นว่าสำหรับลูกค้าบางครั้งก็มี Frequency อยู่ที่ 4 ครั้งต่อเดือน ก็เลยเริ่มเปลี่ยนมาใช้วิธี Subscription ทำให้ลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็น 14 ครั้งต่อเดือน หรือบางคนที่บ้านอยู่ใกล้ก็มาเกือบทุกวันเลยก็มี

Subscription คืออะไรล่ะ?

Subscription เหมือนเป็นแคมเปญที่คิดขึ้นมาปรับให้ลูกค้าได้รับส่วนลด แต่ต้องมาร้านบ่อยขึ้น อารมณ์คล้ายๆ Netflix คือจ่ายเป็นรายเดือน แต่ได้ส่วนลดกาแฟในการซื้อแต่ละครั้งไป อย่างเช่นปกติลูกค้าซื้อกาแฟแก้วละ 100 บาท แต่มาแค่ 4 วันก็ได้แค่ 400 บาทเท่านั้น แต่พอใช้วิธี Subscription กลายเป็นว่าลูกค้าซื้อเป็นแบบ 1 เดือน ก็ลดเหลือแค่แก้วละ 59 บาท แต่กลายเป็นลูกค้าอยากมาซื้อทุกวันเพราะความคุ้มค่า คราวนี้ก็ได้กำไรเป็นหลักพันต่อคนนั่นเอง

“ให้สินค้าดีกว่าลด 10 เปอร์เซนต์” คือความเห็นที่ทั้งบ้านส้มตำและ The Coffee Club รู้สึกแบบเดียวกัน บางครั้งการให้ลดเปอร์เซนต์อาจจะไม่ตอบโจทย์เสมอไป เพราะบางครั้งลูกค้ามองว่าแค่ลด 10 % ก็ไม่กี่บาท ฟังดูไม่ค่อยคุ้ม แต่ถ้าเปลี่ยน 10 เปอร์เซนต์นั้นให้เป็นอาหารฟรี ลูกค้าจะรู้สึกคุ้มกว่าทันที

นอกจากนี้ The Coffee Club ยังใช้วิธีการแบ่ง Segment เช่น กลุ่มลูกค้าที่มา 30 วัน, 60 วัน และมาวิเคราะห์ว่าแต่ละกลุ่มควรจะ Offer อะไรไปบ้าง เพื่อเพิ่มความอยากให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกรอบมากขึ้น

#ช่องทางไหนทำCRMได้ดีที่สุด

สำหรับช่องทางในการทำ CRM ทางบ้านส้มตำและ The Coffee Club มองว่าทาง LINE มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะเข้าถึงง่าย แต่ก็อาจจะมีเรื่อง Cyber Security ที่ทำให้ลูกค้าหลายคนระแวงเรื่องลิงก์ที่กลัวจะเป็น Scammer อันนี้อาจจะต้องหาวิธีปรับแก้กันไป

เรื่องของการนำข้อมูลมาปรับใช้ จริง ๆ หลายคนบอกว่าข้อมูลยิ่งเยอะยิ่งละเอียดก็คือดี แต่จริง ๆ แล้วควรเอาข้อมูลที่มีประโยชน์จริง ๆ ไปปรับใช้จะดีกว่า จนมีคำพูดว่า “ลูกค้า 200,000 คนแล้วไงถ้าเป็นลูกค้าที่ไม่ใช่สำหรับเรา”

อย่างเช่น The Coffee Club ที่มีลูกค้าชาวต่างชาติเยอะ พอเจอข้อมูลลูกค้าที่เป็นนักท่องเที่ยว ก็จะสกรีนออกจากกลุ่มลูกค้าประจำเลย แต่ก็ไม่ใช่ซะทั้งหมด เพราะต้องดูก่อนว่าสาขานั้นมีบริบทยังไงบ้าง อย่างสาขาภูเก็ต ที่เป็นสถานที่ท่องเที่ยวก็อาจจะเก็บข้อมูลไว้บ้างบางส่วน ว่ามีใครที่ยังคง Active กับทางร้านบ้าง

ถ้านาน ๆ ไปไม่มี Active ก็อาจจะตัดออกได้เลย ในขณะที่ สาขาภายในเมืองจะเก็บเฉพาะลูกค้าที่มีความ Potential พอที่จะเป็นลูกค้าประจำ

#ไม่ใช่ทุกข้อมูลที่จะสำคัญ

สำหรับ The Coffee Club จะมองข้อมูลในเรื่อง Frequency เป็นหลัก ว่าลูกค้ามาบ่อยแค่ไหน ชอบทานกาแฟอะพไร รสชาติไหน ช่วงเวลาไหนและสนใจในเรื่องพฤติกรรมการทานซะมากกว่า โดยที่ไม่สนใจในเรื่องเพศ หรือ อายุ เพราะไม่มีผลต่อการปรับเปลี่ยนแคมเปญ

ในขณะที่บ้านส้มตำสนใจในด้าน Frequency อายุ และกลุ่มลูกค้า ว่าแต่ละกลุ่มอายุชอบทานอะไร และจะให้บริการโดยการพูดแบบไหนที่จะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าต่างอายุกันนั่นเอง

#แล้วเลือกบริษัทCRMยังไงดี

ต้องบอกก่อนว่าบริษัท CRM ในประเทศไทยคือมีเยอะมาก แต่ละเจ้าก็มีข้อดีต่างกันออกไป ดังนั้นเราต้องมองข้อดีของแต่ละเจ้า โดยเน้นว่า Service ของเขาตรงสิ่งที่ธุรกิจของเราต้องการรึเปล่า ฟังก์ชันของเขาตอบโจทย์ธุรกิจเราแค่ไหน

เวลาที่จะเลือกบริษัท CRM เราควรเรียกเจ้าหน้าที่เข้ามาคุยกับเรา เพราะเขาไม่สามารถตัดสินใจได้ว่า CRM นี้เหมาะกับเราจริง ๆ หรือเปล่า จนกระทั่งได้มีโอกาสคุยกัน ถึงจะรู้ว่าธุรกิจของเราโฟกัสในเรื่องอะไร Service ของเขาเหมาะสำหรับธุรกิจของเรารึเปล่า

แถมคำถามในงานลงแขก Talk 10 ที่น่าสนใจค่ะ

คำถาม : ประเด็น POS และ CRM ไม่เชื่อมกัน

คำตอบ : เป็นปัญหาที่ร้านต้องเจออยู่แล้ว ดังนั้นสิ่งที่แก้ไขได้คือการเรียกทั้งสองฝั่งมาคุยกัน เจรจาหาทางตรงกลาง และถึงแม้ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเพื่อเชื่อม API ก็ยอมต้องทำ ซึ่งตรงนี้อาจจะทำให้เสียเวลาในส่วนของการ Develop ไปพอสมควร

คำถาม : ควรเริ่มใช้ CRM ตอนไหน ถ้าร้านอาหารยังไม่ใหญ่

คำตอบ : สำหรับร้านอาหารที่พึ่งเริ่มทำและมีสาขาเดียว อาจจะยังไม่ต้องใช้ CRM เพราะจะเสียค่าใช้จ่ายไปโดยไม่คุ้ม อาจจะใช้วิธีการเก็บข้อมูลด้วยตัวเองผ่าน Excel หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ จนเมื่อเริ่มขยายสาขา และรู้สึกว่าเราไม่สามารถเก็บข้อมูลได้เพียงพอ หรือพฤติกรรมของลูกค้ามีการซื้อที่เปลี่ยนไป  เช่น มาซื้อน้อยลง หรือซื้อมากขึ้น นั่นแปลว่าเป็นสัญญาณที่ส่งถึงเราว่าควรเริ่มเปลี่ยนมาทำ CRM ให้เป็นระบบมากขึ้น

หวังว่าเรื่องของระบบ CRM และการ ทำยังไงให้ลูกค้ากลับมา หาเราอีกครั้ง ที่นำมาฝากกันในวันนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบการทุกท่านนะคะ ฝากติดตาม Torpenguin ในทุก ๆ ช่องทางด้วยนะคะ แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะ 😊

📣 แจ้งข่าวค่าาา ลงแขก Talk 11 รอบนี้ใครกำลังสนใจเรื่องระบบแฟรนไชส์ หรือกำลังอยากเทิร์นธุรกิจของตัวเองให้เป็นแฟรนไชส์ ไม่ควรพลาดเลย เพราะเราจะมาพูดคุยกันในหัวข้อ ’เปลี่ยนธุรกิจให้กลายเป็นแฟรนไชส์’ พบกับ คุณแพร – กวิสรา จันทร์สว่าง เจ้าของร้าน Fresh me และ อ.เซ็ธ เศรษฐพงศ์ ผดุงพิสุทธิ์ ที่ปรึกษาธุรกิจแฟรนไชส์ และ กรรมการผู้จัดการ บริษัท จีโนซิส จำกัด

สามารถลงทะเบียนได้เลยที่ 👉 https://forms.gle/XSqMAhSRY9ViGnL66

🎉 และหลังจบงานสัมมนามาจอยกันต่อได้กับงาน ‘ลงแขกกินข้าวร้านเพื่อน’ งานรวมตัวผู้ประกอบการกิจกรรมพูดคุยสังสรรค์และแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันในเหล่า Community ของผู้ประกอบการ (งานนี้ใครที่ไม่ได้มีธุรกิจก็สามารถมาเข้าร่วมได้นะ)

โดยงานนี้จะมีค่าเข้าร่วมงาน (รวมค่าอาหารและน้ำดื่มแล้ว) ** ค่าเข้างาน 600 บาท (รวมค่าอาหารและน้ำดื่ม)

** งาน “ลงแขก Talk” ขออนุญาตสงวนสิทธิ์ให้

1. ผู้ประกอบการร้านอาหาร
2. ผู้ที่สนใจประกอบธุรกิจร้านอาหาร
3. ผู้ประกอบการแบรนด์ผลิตภัณฑ์อาหารและเครื่องดื่มที่เป็น SME เข้าร่วมเท่านั้น
4. หากชำระเงินเรียบร้อยแล้ว ขออนุญาตสงวนสิทธิการคืนเงิน หรือเปลี่ยนแปลงทุกกรณี กรุณาตรวจสอบข้อมูลอย่างถี่ถ้วน ก่อนทำการชำระเงิน

*** เนื่องจากสถานที่จัดงาน “ลงแขก Talk” มีพื้นที่ค่อนข้างจำกัด จึงขออนุญาตตัดสิทธิ์ซัพพลายเออร์และผู้ให้บริการทุกประเภทที่เกี่ยวข้องกับร้านอาหาร ขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี้ด้วยค่ะ