การทำร้านอาหาร หรือธุรกิจบริการใดๆ ย่อมต้องมีทั้งคนที่ประทับใจ และคนที่ผิดหวังเป็นธรรมดา หากลูกค้ามาคอมเพลนต่อหน้า ก็ยังพอที่จะขอโทษ อธิบายและแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที แต่เมื่อไหร่ที่คำคอมเพลน หรือรีวิวด้านลบไปปรากฏอยู่บนโลกออนไลน์แล้วล่ะก็…รีวิวแย่ๆ เหล่านั้นก็พร้อมที่จะแพร่กระจาย และถูกส่งต่อไปอย่างรวดเร็ว และหากเจ้าของร้านมี วิธีรับมือรีวิวด้านลบ อย่างไม่เหมาะสม บรรดาลูกค้าที่เคยไม่พอใจบริการของคุณ ก็อาจรวมตัวกันขึ้นรถทัวร์มาถล่มที่หน้าเฟซบุ๊กเพจ หรือช่องทางโซเชียลอื่นๆ ของร้านของคุณ สุดท้ายอาจส่งผลให้ยอดขายลดลง ซึ่งเป็นฝันร้ายของเจ้าของร้านเลยก็ว่าได้
การจะหลีกหนีรีวิวไม่ดีหรือคำคอมเพลนจากลูกค้าเป็นเรื่องที่เป็นไปได้ยาก ดังนั้นทางที่ดี มาหาวิธีรับมือรีวิวด้านลบ เอาไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ กันดีกว่า เมื่อไหร่ที่เกิดปัญหาขึ้นมา จะได้แก้ไขสถานการณ์ได้ทัน
ตัวอย่างรีวิวด้านลบที่เจ้าของร้านอาหารเจอบ่อยๆ
- รีวิวเกี่ยวกับพนักงาน เช่น ให้บริการไม่ทั่วถึง ไม่มีใจบริการ พูดจาไม่ดี ชักสีหน้า
- รีวิวเกี่ยวกับอาหาร เช่น อาหารไม่ถูกปาก วัตถุดิบไม่มีคุณภาพ พบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร รสชาติเปลี่ยนไป ปริมาณลดลง อาหารหมด หน้าตาอาหารไม่ตรงปก
- รีวิวเกี่ยวกับระบบจัดการร้าน เช่น รับออร์เดอร์ช้า ได้อาหารไม่ครบถ้วน มาก่อนแต่ได้ทีหลัง รอคิวนานเกินไป
- รีวิวเรื่องอื่นๆ เช่น ที่จอดรถไม่เพียงพอ ห้องน้ำสกปรก แอร์ไม่เย็น
วิธีรับมือรีวิวด้านลบ คำคอมเพลนจากลูกค้า
- มีสติเอาไว้ก่อน
หากคุณหงุดหงิดโมโหกับคำต่อว่าของลูกค้า ขอให้ท่องเอาไว้ก่อนว่า อย่าเพิ่งโต้ตอบกลับไปในทันที เพราะการตอบโต้ด้วยอารมณ์เดือดพล่านนั้น มีแต่จะทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลง แม้ว่าลูกค้าจะรีวิวด้วยถ้อยคำหยาบคายแค่ไหน ก็ขอให้คุณอดทนเอาไว้ก่อน แนะนำให้ปล่อยเวลาสักพักให้ใจเย็นลง แล้วค่อยๆ คิดทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทีละสเต็ป จากนั้นก็ค่อยเรียบเรียงคำพูด คำอธิบายอย่างมีสติ
- เปิดใจรับฟัง
เจ้าของร้านอาหารหลายคนมักจะปล่อยผ่านรีวิวที่ไม่ดี คิดว่า ช่างมันเถอะ ไม่เป็นไรหรอก คงไม่กระทบยอดขาย เสียเวลาตอบโต้ อย่างไรก็ยังมีลูกค้าที่ชื่นชอบร้านอาหารของเราอยู่แล้ว ฯลฯ การปล่อยผ่านปัญหาไปแบบนี้ นอกจากจะทำให้เสียโอกาสได้ลูกค้าใหม่แล้ว ยังแสดงถึงความไม่ใส่ใจปัญหาอีกด้วย เจ้าของร้านควรเปิดใจรับฟังปัญหาเหล่านั้น และค่อยๆ คิดทบทวนให้ดีว่า สิ่งที่ลูกค้ารีวิวนั้น มีส่วนไหนเป็นความผิดพลาดของเราบ้าง หากส่วนไหนเป็นปัญหาจริง ก็น้อมรับมาปรับปรุงและแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น
- อย่าลบรีวิวเด็ดขาด
การไล่ลบรีวิวแย่ๆ รวมไปถึงปิดกั้นคอมเมนต์ มีแต่จะทำให้ลูกค้ามองร้านของคุณในแง่ลบ เพราะแสดงให้เห็นถึงความไม่จริงใจ ปกปิดความจริงของเจ้าของร้าน และเป็นไปได้ว่า ลูกค้าก็จะยิ่งพูดต่อๆ กันไปว่า คุณเป็นร้านอาหารที่ไม่ยอมรับฟังคำติชม ไม่คิดจะพัฒนา แม้ว่าบางรีวิวนั้นจะไม่เป็นความจริง แต่เจ้าของร้านก็ไม่ควรลบรีวิวนั้นออกไปอยู่ดี วิธีที่ควรทำคือ เข้าไปชี้แจงอย่างเป็นเหตุผล และแสดงหลักฐานให้เห็นอย่างชัดเจน
- ตอบกลับอย่างมืออาชีพ
เจ้าของร้านอาหารควรใช้บัญชีของร้านเข้าไปตอบกลับรีวิวหรือคำคอมเพลน โดยแนะนำให้คุณกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ และแจ้งว่า จะแก้ไขปรับปรุง ไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก ถ้าจะให้ดี ก็ควรระบุไปอย่างละเอียดด้วยว่า คุณจะปรับปรุงเรื่องใด อย่างไรบ้าง หากสิ่งที่ลูกค้ามารีวิวนั้น เป็นปัญหาที่เกิดจากตัวลูกค้าเอง หรือปัจจัยอื่นๆ ที่ร้านควบคุมไม่ได้ ก็ควรแสดงความขอโทษที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกผิดหวัง ไม่พึงพอใจ พร้อมอธิบายถึงเหตุผลและข้อเท็จจริงต่างๆ อย่างสุภาพ
- แสดงให้เห็นถึงการแก้ปัญหา
หลังจากแสดงความขอโทษแล้ว คุณต้องไม่ลืมทำให้ลูกค้าเห็นว่า คุณได้พยายามแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างจริงจังแล้ว ไม่ได้ละเลยปัญหาใดๆ ของลูกค้า โดยโพสต์แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการปรับปรุงร้านตามคำติชมต่างๆ หรือหากมีคำติชมไหนที่เกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้าเอง เจ้าของร้านอาจแก้ไขด้วยการเขียนกฎกติกาของร้านอาหารให้เห็นอย่างชัดเจน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำอีกในอนาคต
เชื่อว่า 5 วิธีเหล่านี้ จะช่วยให้อารมณ์ขุ่นข้องหมองใจที่มีในใจลูกค้าลดลงไปได้ และยังช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าคนอื่นๆ ที่ผ่านเข้ามาเห็นรีวิวในด้านลบได้อีกด้วย
📌 ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
👉🏻 อ่านต่อบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
วิธีที่ Starbucks รับมือลูกค้านักคอมเพลนแบบแบรนด์ระดับโลก
เทคนิคเก็บ เซอร์วิสชาร์จร้านอาหาร ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจที่ต้องจ่าย
รวมสารพัดวิธีแก้ ปัญหาลูกค้าแน่นร้าน จัดการดีไม่มีสะดุด
แชร์วิธี ปรับเมนูอาหาร อย่างไรให้ได้กำไร ยอดขายพุ่ง
ข้อดีและข้อเสียของการทำ เมนู QR CODE หรือ เมนูอาหารออนไลน์
Image by Freepik
