ลูกค้าหนึ่งคน ทำให้ธุรกิจของเราเติบโตมากขึ้นเรื่อยๆ และลูกค้าคนเดียวกันนั้นเอง ที่อาจทำการตลาดให้เราได้รับลูกค้าเพิ่มอีกจากการแนะนำของเขาเอง
.
ดังนั้นทุกความเห็นของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นในทางที่ดี หรือ ทางที่ไม่ดี จึงมีความสำคัญต่อความก้าวหน้าของธุรกิจเราอย่างมากครับ เพราะบางทีเราในฐานะของเจ้าของกิจการอาจจะยังมองไม่เห็นว่าธุรกิจของเรามีข้อดีข้อเสียอย่างไรบ้าง? และเมื่อไม่มีคอมเมนต์จากลูกค้า ก็ไม่เกิดการปรับปรุง ธุรกิจของเราก็อาจจะไม่เติบโตหรือเลวร้านที่สุดก็อาจจะไม่สามารถดำเนินกิจการต่อไปได้ เพราะไม่รับฟังความเห็นจากลูกค้านั่นเอง
ดังนั้น หากคุณเจอลูกค้าที่เข้ามาแสดงความไม่พอใจในสินค้าและบริการของคุณ นี่คือวิธีการรับมือที่ดีที่สุดครับ
1.รับฟังความเห็นของลูกค้าด้วยการไม่เข้าข้างตัวเอง
รับฟังก่อนว่าลูกค้าไม่พอใจอะไร เพื่อที่เราจะได้รู้ว่าปัญหาเกิดจากอะไร เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ลูกค้าเข้ามาแจ้งว่าได้รับการห่ออาหารที่เลอะเทอะจนทำให้ของใช้อื่น ๆ เลอะไปด้วย อย่างกรณีนี้เราก็ต้องรับฟังก่อนอย่างน้อยก็เป็นการลดอารมณ์ของลูกค้าได้เป็นอันดับแรก
2.พิจารณาและกล่าวขอโทษ
เมื่อรับฟังปัญหาแล้ว เราก็ต้องพิจารณาก่อนว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกกับเรานั้น เป็นความผิดพลาดจากอะไร? หากมาจากเราก็ต้องหาวิธีแก้ไข แต่หากมาจากตัวลูกค้าเอง เราจะได้หาทางอธิบายให้ลูกค้าฟังได้ เพื่อจะได้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย เช่น กรณีจากข้อที่ 1 คือปัญหาเกิดจากการห่ออาหารที่ผิดพลาดของเรา แบบนี้ให้เราทำการขอโทษลูกค้าก่อนจะไปขั้นตอนต่อไป เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจที่เรารับฟังและรู้จักขอโทษในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
3.แก้ไขในสิ่งที่ผิดพลาด
หากข้อผิดพลาดที่ลูกค้าไม่พอใจสินค้าหรือบริการของเราเกิดจากเรา เจ้าของธุรกิจจเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสอบถามเพิ่มเติมจากลูกค้าว่าต้องการแบบไหน และเราสามารถปรับได้มั้ย? เช่น ลูกค้าไม่พอใจการแพคอาหารของเรา ซึ่งเราอาจจะแพคไม่ดีเราก็จะได้พิจารณาว่าควรจัดการอย่างไร หาแพคเกจใหม่มั้ย? หรือว่าต้องมีวิธีการห่ออย่างไรไม่ให้อาหารหกเลอะเทอะ ซึ่งเรื่องแพคเกจก็ถือเป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจร้านอาหารเป็นอย่างมาก
4.ขอบคุณและแจ้งให้ทราบ
เมื่อเราแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจได้แล้ว เราอาจจะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ เช่น ธุรกิจร้านอาหาร มีปัญหาเรื่องการห่ออาหารไม่เรียบร้อย ทางเจ้าของกิจการก็ทำการโพสต์ข้อความลงตามสื่อต่าง ๆ ของร้าน เพื่อทำการแจ้งให้ลูกค้าทุกคนทราบถึงปัญหาที่ได้รับการร้องเรียน (อันนี้จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างแรก) รวมไปถึงแจ้งว่าทางร้านแก้ไขปัญหาแบบนี้เรียบร้อยแล้ว นอกจากจะเป็นการเพิ่มคะแนนให้กับร้านอาหารของเราแล้ว ยังเป็นการทำการตลาดทางอ้อมให้ลูกค้าใหม่ ๆ ได้รู้จักร้านอาหารของเราเพิ่มขึ้นด้วย
การรับฟังถึงความไม่พอใจของลูกค้านั้นเท่ากับเป็นการศึกษาที่ดีที่สุด โดยเฉพาะเจ้ากิจการหน้าใหม่ที่เพิ่งเริ่มธุรกิจ การได้เรียนรู้จากลูกค้าจริง ๆ คือสิ่งที่จะเพิ่มสกิลให้กับธุรกิจของคุณ เพราะอย่างที่รู้กันว่าไม่มีใครทำทุกอย่างได้ดีแบบ 100% มาตั้งแต่เริ่ม การเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ๆ ที่จะช่วยพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้นนั่นเอง ดังนั้นอย่ากลัวคำวิจารณ์แต่จงเรียนรู้จากมันให้มากที่สุด แล้วเชื่อเถอะครับว่าคุณจะประสบความสำเร็จจากการที่คุณยอมเปิดใจรับฟังความคิดเห็นลบ ๆ บ้าง ไม่ใช่เลือกฟังแต่ความคิดเห็นในแง่บวกอย่างเดียว
