Home การจัดการพนักงาน วิธีบริหารคน แบบฉบับ McDonald’s ทำอย่างไร ถึงสร้างมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขาทั่วโลก

วิธีบริหารคน แบบฉบับ McDonald’s ทำอย่างไร ถึงสร้างมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขาทั่วโลก

5233
วิธีบริหารคน

อาหารไม่ดีเรายังจ้างเชฟมาแก้ได้ การตลาดไม่ดีเรายังเรียนเพิ่มเติมได้ แต่หลายครั้งเรามีพนักงานที่ดี แต่แปปเดียวเขาก็ลาออก เสียเวลามานั่งหานั่งสอนใหม่ เชื่อว่าคนทำร้านอาหาร คงต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า หนึ่งในปัญหาของเจ้าของร้านอาหาร คงหนีไม่พ้นเรื่อง “คน” เรียกได้ว่าเป็นส่วนใหญ่เลยแหละ เคยตั้งคำถามกันหรือไม่ว่า ทำไมเชนร้านอาหารขนาดใหญ่ถึงไม่มีปัญหาเรื่องนี้ แม้ว่าบางแบรนด์จะมีการ ขยายสาขา ไปมากมายทั่วโลก วันนี้ผมขอยกตัวอย่าง หลังบ้านของ McDonald’s มาให้ดูกันว่าแบรนด์นี้มี วิธีบริหารคน อย่างไร ให้มีมาตรฐานเหมือนกันทุกสาขาทั่วโลก

ส่องหลังบ้าน McDonald’s
วิธีบริหารคน ให้ได้มาตรฐานทั่วโลก

วันนี้มาแอบส่องหลังบ้านของเชนฟาสต์ฟู้ดระดับโลกอย่าง McDonald’s กันครับว่า เขาบริหารคนกันยังไง ทำไมถึงขยายสาขาทั่วโลกได้โดยที่มาตรฐานและการบริการไม่ตกเลย

📌 เริ่มตั้งแต่วันปฐมนิเทศ
ในการปฐมนิเทศพนักงานของ McDonald’s หัวหน้างานจะบอกรายละเอียดทุกอย่าง ตั้งแต่สิ่งที่คุณจะต้องเรียนรู้ สิ่งที่คุณจะต้องเจอในแต่ละ step ในระยะเวลาสัปดาห์แรก 1 เดือนแรก 3 เดือน ในการทำงานจะต้องผ่านด่านอะไรบ้างถึงจะก้าวขึ้นไปอีกตำแหน่งได้ ก่อนที่จะสตาร์ทวิ่ง McDonald’s จะบอกเส้นชัยและวิธีที่จะวิ่งไปถึงเส้นชัยกับพนักงานทุกคน เพื่อให้พนักงานไม่ต้องมางม เพื่อหาเส้นทางกันเอง เป็นการดูวินัยของตัวพนักงานเองด้วยอีกทางหนึ่ง

📌 Learning by Doing
เริ่มเรียนรู้จากการลงมือทำ ตั้งแต่สิ่งที่ง่าย แล้วค่อย ๆ ยากขึ้น ตาม step ถ้าไม่ผ่านก็สามารถย้อนกลับมาได้ ไม่มีการจำกัดว่าจะต้องไปพร้อม ๆ กันกับเพื่อนพนักงาน แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถของแต่ละคน

รวมถึงการใช้แบบประเมินผล Observation checklist วัดคะแนนจากแต่ละ step ที่แจงไว้ตั้งแต่วันปฐมนิเทศ เป็นคะแนนสะสมไปเรื่อย ๆ รวมคะแนนแล้วมีการฟีดแบคให้กับพนักงานด้วยว่าเขาตกข้อไหนบ้างเพื่อให้พนักงานรู้ว่าเขาพลาดตรงส่วนไหนไป จะได้กลับไปแก้ให้ถูกจุด

📌 หลัก QSC คือหัวใจในการบริการของ McDonalds
McDonald’s เชื่อว่าสิ่งที่แบรนด์ทำไม่ใช่แค่ Food Business แต่เป็น People Business คือธุรกิจที่เกี่ยวกับคน โดยมีสินค้าเป็นอาหาร ดังนั้น McDonald’s จึงให้ความสำคัญกับบริการเป็นอย่างมาก และ หลัก QSC นี่เองที่เป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องยึดหลักนี้ไว้

วิธีบริหารคน

Q = Quality คุณภาพ
ยกตัวอย่างเช่นเฟรนฟรายส์ ตั้งแต่ตัวมันฝรั่ง McDonald’s จะจองล็อตแรกเสมอ เพื่อที่จะได้มันฝรั่งที่ได้รับสารอาหารในดินเต็มที่ที่สุด และจะต้องได้ไซส์ตามมาตรฐานที่วางไว้ รวมถึงการตรวจวัดความชื้นทุกครั้ง จนมาถึงหม้อทอดเลยทีเดียว

เฟรนช์ฟรายส์ที่ทอดเสร็จไม่ควรอยู่ข้างนอกนานเกิน 7 นาที ถ้านานกว่านั้นต้องทิ้งตามมาตรฐานที่วางไว้รวมไปถึงการตักในแต่ละ portion จะต้องเท่ากันตามมาตรฐาน ซึ่งทั้งหมดนี้จะอยู่ในคู่มือการทำงานของ McDonald’s

S = Service บริการ
แม้ว่าแบรนด์ระดับโลกอย่าง McDonald’s จะเป็นร้านอาหารแบบ Quick Service Restaurant แต่ก็ยังมีคำว่า Service อยู่ด้วย ดังนั้นเรื่องการบริการก็ยังเป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจ มากพอ ๆ กับส่วนอื่น ๆ เช่นกัน โดยในคู่มือของ McDonald’s จะมี step ในการให้บริการลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนของการทักทาย ทวนออร์เดอร์ รับเงิน ทอนเงิน ซึ่งจะแจงรายละเอียดปลีกย่อยอย่างชัดเจน

ยังรวมไปถึงการบริการในแง่อื่นนอกเคาท์เตอร์ด้วย อย่างเช่น พนักงาน McDonald’s ในโซนที่มีนักท่องเที่ยวเยอะ นักท่องเที่ยวแวะมาถามเส้นทาง พนักงานก็ยังให้บริการข้อมูลส่วนนี้ด้วย แม้จะไม่เกี่ยวกับร้านเลยก็ตาม ซึ่งถือได้ว่าเป็นแบรนด์ที่มี วิธีบริหารคน ให้มีคุณภาพครบจริง ๆ

C = Cleanliness ความสะอาด
McDonald’s จะมีตารางทำความสะอาดประจำวัน ระหว่างกะ ประจำสัปดาห์ ประจำเดือน big cleaning เป็นมาตรฐานของร้าน

ความสะอาดเริ่มตั้งแต่เสื้อผ้า หน้า ผม ของพนักงานตั้งแต่หัวจรดเท้าเลยทีเดียว เสื้อผ้ารีดมั้ย ความสะอาดภายในร้าน พื้นของร้านต้องสะอาด ไม่มีอาหารตกหล่น ขอบ มุม ซอก โต๊ะเตรียมอาหาร โคมไฟ ต่าง ๆ แม้แต่ลิ้นชักเก็บเงินก็ต้องสะอาดด้วยนะ

ต้องบอกว่า QSC ทั้ง 3 สิ่งนี้ทำให้เกิด V Value หรือ คุณค่า คุณค่าทั้งกับตัวเอง กับร้าน กับลูกค้า ถ้าตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ความสะอาด การบริการ เราก็จะอยู่ในใจของลูกค้า นั่นคือ Value ที่เราจะได้รับนั่นเอง

พูดได้เต็มปากเลยว่าร้านอาหารทุกร้านจำเป็นต้องมี วิธีบริหารคน ที่ดีซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือการ Training ไม่อย่างนั้น คุณจะโตได้ยังไงถ้าคุณวัดผลอะไรต่อมิอะไรไม่ได้เลย คุณจะขยายสาขาได้ยังไงโดยไม่มีแนวทางให้พนักงานทำงาน ใช่มั้ยครับ ระบบ Training พนักงาน สำคัญมากกว่าที่เราคิด เป็นจุดเริ่มต้นของทุก ๆ อย่าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบระเบียบ ไปจนถึงเรื่องของสโคปงาน การปกครอง และแนวทางที่จะรักษาพนักงานให้อยู่กับเราได้นาน ๆ นั่นเอง

ขอบคุณภาพ : wikimedia commons

📌 ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
Facebook : Torpenguin – ผู้ชายขายบริการ
Website : Torpenguin
Instargram : torpenguin

👉 อ่านต่อบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
คิดแบบ Sushiro ร้านซูชิสายพานที่ใช้ทุกอย่างในร้านเก็บข้อมูลลูกค้า ยันทำคอนเทนต์
Lucky’s Hungry ข้าวผัดอเมริกันบนเดลิเวอรี ที่ไม่ได้ใช้แค่ “โชค” เป็นส่วนประกอบ
เช็กเลย! คุณกำลัง ลดต้นทุนร้านอาหาร แบบผิด ๆ อยู่หรือเปล่า?
ถอดบทเรียน พี่เขียวข้าวเหนียวห่อ ทำคอนเทนต์ยังไงให้ปังบน TikTok
เจ้าของธุรกิจ ไม่ได้เป็นง่ายอย่างที่คิด 5 สิ่งที่ เจ้าของกิจการต้องรู้ดีที่สุด
5 ทักษะ เจ้าของธุรกิจ ที่ควรต้องพัฒนาให้ได้ ถ้าอยากประสบความสำเร็จ